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高校图书馆实行“首问负责制”的意义和措施　　(南京财经大学图书馆,江苏南京210003)　　摘要：文章从“首问负责制”的概念出发、阐述了高校图书馆实行首问负责制的意义、制度保证以及管理和培训措施。关键词：首问负责制;图书馆;措施　　中图分类号：G251.5文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)16—0153—02　　当前高等学校面临着前所未有的发展机遇，也面临着许多挑战。招生和就业的激烈竞争，使得各个高校都在采取各种有效措施，着力提供教学和科研水平。作为高校图书馆，担负起为提高教学科研水平，培养高素质人才提供信息资源保证和智力支持的重任。面对新的形势，除了大力加强信息资源的建设外，提高管理和服务水平也是很多高校图书馆的中心任务。而实行“首问负责制”是提高图书馆服务质量的有效措施之一。1首问负责制的概念　　所谓“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。具体到高校图书馆，“首问负责制”是指：最先接受读者咨询需求的个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门解答读者在利用图书馆文献资源时提出的各类问题，直到读者的问题得到解决，使读者满意为止。　　首问负责制是图书馆优质服务的前提。首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。高校图书馆是一个为广大师生员工(可以称为客户)提供信息服务的部门，图书馆的职能决定了只有为客户提供热情、周到、准确的优质服务，才能更好地促进教学和科研工作的开展。怎样为客户提供更加优质服务是我们必须要思考的问题，优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。2高校图书馆实行“首问负责制”的意义　　2.1实行“首问负责制”有利于增强馆员的责任意识　　由于多年以来大家都存在一个认识上的误区：为读者服务只是直接与读者接触的一线员工的事，与其他部门无关，因此那些不与读者直接接触的部门在思想上对服务不够重视，很大一部分馆员都只管做好自己的本职工作，而不管整个图书馆服务质量的提高。联合国教科文组织1994年在《公共图书馆宣言》中提出的“一切为读者，为一切读者，满足读者对图书馆的一切需求”，是图书馆的服务宗旨，也是每个馆员的义务和责任。实行“首问负责制”，就是以制度强制要求馆员对读者的咨询负责到底，在解答或指引读者解决问题的过程中，通过对馆员进行“必须做”的不断训练，转变大学图书馆馆员的观念，提高馆员的服务意识。　　2.2实行“首问负责制”可以促进馆员业务素质的提高　　由于长期以来历史的原因，高校图书馆差不多都是学校机构调整分流人员的安置处。图书馆的工作人员原来所从事的专业五花八门，他们之中大多数人缺乏图书馆工作的专业知识和专业技能，有的甚至不了解图书馆的组织机构、图书分类，不会使用常用的检索工具，没有掌握图书馆现有的先进的信息技术手段，难以适应信息时代发展对图书馆馆员素质的要求。面对读者的咨询，心中无底，不知如何回答，无奈只好以淡漠和推诿掩盖业务知识的空乏。实施“首问负责制”，可让这部分馆员产生压力，迫使其学习相关的业务知识，掌握图书管理工作的基本技能。　　2.3实行“首问负责制”可以树立图书馆良好的服务形象　　倡导和推行“首问负责制”,有助于教育和激励全体馆员始终坚持“读者至上、服务第一”的思想,把读者的利益放在第一位,热情对待每一位读者,耐心解答他们提出的每一个问题,每日每时都给读者以良好的影响,让读者耳濡目染,起到感召和潜移默化的作用,读者就会真真切切地感受到图书馆是在转变工作作风,是实实在在地为自己服务。　　2.4实行“首问负责制”有助于馆员的职业道德建设　　“首问负责制”通过对馆员服务读者的行为进行规范，使馆员经过一定时期的“强制”过程，牢固树立全心全意为人民服务服务的宗旨，把自己的世界观、人生观、价值观同图书馆事业的发展自觉地结合起来，最终内化、活化为自觉的价值观念和行为方式，即职业道德品质。3实行首问负责制的制度保障　　实施首问负责制必须有相应的制度保证，这些制度包括具体的实施细节和相应监督管理机制。3.1实施细节的规定　　3.1.1对读者提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门、本人的事情，首先受到询问的同志都必须主动、热情地指引、介绍或答疑。首问负责人，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者。　　3.1.2首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或