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问题分析5个小工具和论文指引 一、问题分析小工具 图表法 柏拉图法 鱼骨图法 头脑风暴法 亲和图法 1、坐标图 严禁批评 让想法自由奔放 集中目标，想法多多益善 巧妙地借用何改善他人的想法 练习：KJ图 1、好的房子 2、好的购物中心 3、好的轿车 4、好的公司 5、适宜居住的城市 6、好的先生/太太…… 其他常用的分析工具 SWOT分析 3C分析 毕业论文大纲 问题解决及分析系统性模式 二、论文的程序 1. 论文题目及选题原因 选题要求 与工作有关 部门/组别的难题课题（例如改善陷入销售困境的部门/组别） 配合零售市场及公司发展计划趋势 “大工作范畴”作为日后仔细研究及分析 论文题目的要素 1、尽可能提到目标，量化的数字 2、量化目标要有可比性（例：去年比） 3、量化目标要有阶段性（例：2009年6月－ 2008年9月） 4、后方部门也要尽可能的寻找定量数字来 表达（例：顾客投诉率减至去年同期的50％） 论文题目 – 参考例子 论文题目 - 常见错误 与工作无关 太过空泛 目标过低或过高 未有仔细分析便太集中于某一项目 2. 状况分析 全面性搜集相关数据以作分析，数据包括: 2. 状况分析- 常见错误 缺乏全面性分析，尤其是周边环境、市场及竞争店情况； 只着重于销售数据的资料收集，欠缺仔细分析； 大多数采用文字说明而忽略采用表格及图标； 状况分析（您看到的现象或状况）与问题成因分析（内在原因）混淆。 3. 问题确定及成因分析 确定问题 集中首要解决的问题 影响性大的问题 3. 问题确定及成因分析 3. 问题确定及成因分析-常见错误 不能分清问题的重要性 先处理最重要的问题 只看到问题的表面，不能分析出导致问题的主要原因 缺乏有力数据及分析支持 将主要责任推卸到其他部门或其他人身上，而没有重点分析自身原因。 4. 目标设定 精确 具体 可量度 (有数据指标） 4. 目标设定- 常见错误 不够集中 太过空泛 没有量度指标 太容易达到 双重目标 4. 目标设定- 例子 例子1 增加顾客满意度 减少顾客对员工态度的投诉50% 5.行动计划 针对问题根源的对策计划 与目标相关 实际及可行 第一次论文提交 2009年4月中旬 6.行动内容 详细 清晰 7. 论文结果 7. 论文结果-常见错误 只比较（销售）数据 太着重结果有否达成，忽略了问题分析的重要 如不能达到目标，没有分析当中原因 没有可量度的数据结果 8. 论文检讨 优处 劣处 建议 (部门 / 公司) 毕业论文答辩 2009年9-10月 其它要点 论文监督制度 学员的责任 Q＆A 常见错误 × 行动计划未能针对问题的原因 × 墨守成规 常见错误 只报告日常工作 报道不够详尽 行动不具体，只有口号（多数采用加强、提高等词语） 墨守成规 前 后 结果1 达成目标 结果2 未能达成目标 继续跟进 了解原因及补救方法 必须依照论文大纲编写 可自行调校每一部份的长短 文字形式附以任何表格、图表、图画、 附件等 附以“论文督导员”的评语及意见 学员 论文督导员 (直属上司) 培训中心 公司管理层 论文监督 讲师：许夏阳 常用于判断整体趋势之用。横坐标为时间轴， 纵坐标为所要记录的数据，例如不良率等。 图表： EXCEL 图表 根据所搜集的数据，依据不良原因、不良状况、不良发生位置或客户抱怨的种类、安全事故等不同区分标准，找出比率最大的项目或原因，并且将所构成的项目依照大小顺序排列，再加上累积值的图形。以作为改善的优先级。 2、柏拉图 件数 投诉内容 序号 ...... 找错钱 收银台太远 速度慢 态度差 速度慢 …... 5 10 4 3 28 2 50 1 收银全年投诉一览表 * Pareto范例：收银投诉 速度 礼貌 72% 90% 97% 99% 长短款 收银台太远 * 3、特性要因图（鱼骨图） 问题的特性是由许多要因造成的！ 要 因 要 因 要 因 要 因 要 因 要 因 问题特性 何谓特性要因图： 一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理成为有相互关系而且有条理的图形。这个图形称为特性要因图。 * 大要因 大要因 大要因 大要因 中要因 中要因 中要因 中要因 小要因 特 性 将这些要因分群成为大、中、小要因，可绘制成特性要因图，因其像鱼骨故又称鱼骨图。 每组做一张鱼骨图 4、头脑风暴法－－BS法 每个人都可以并且要尽可能多的想法 练习：800元可以买什么新年抽奖奖品？ * 5、亲和图法 (KJ法) 亲和图法是针对很不清楚的问题，从浑沌状态中，将所收集的语言资料，根据其间的类似性、亲和性来分析