金彬长城物业营销中心体验式服务方案终稿.pptVIP

Company Logo 8)案场服务流程建议 礼宾/客服部门童,迎宾岗 1.接到秩序岗对讲机通知后,来访客　　　 户 到正门时行鞠躬礼 、面带微笑拉门，主动提供服务。(如客户提着行李或大件皮包，马上协助；建议设男接待岗) 2.行礼问好：欢迎光临XX（项目名称）、 XX先生/女士,早上好/下午好等； Company Logo 8)案场服务流程建议 礼宾/客服部门童,迎宾岗 3.面带微笑，引领来访客户到水吧 就坐处，并说：X先生，这边请。 (要明确客户是购买写字楼或是 住宅,引领客户到不同就座区) 4.引领客户就坐,一般应女士先安排 就座,后请男士就座。(但在不同 情況下,如男士是领导、总领事、 公司总经理等,会有不同安排) 。 5.用对讲机通知水吧岗准备送水。 6.客户就座后,并礼貌说:X先生， 您预约好的销售员X先生/小姐 会尽快到来，请稍等 ! Company Logo 8)案场服务流程建议 礼宾/客服部水吧,接待岗 1.当客户就座后，首先递上擦手方巾（热或 冰,建议放在碟上)和放杯垫、公司Logo卡 片与柠檬水；(一般先递上女士,但要应 不同客户身份作出改变) 。 2.同时递上水牌，征询来宾：“请问您需要 喝什么饮料（注：柠檬水不宜超过水杯四 分之三位置），并说到：“请慢用”。 3.客户回答后应说：好的，您稍等。 4.给来宾送饮品时，杯放在托盘中间，左手 平稳托盘底。递水杯的手指只能在水杯的 2/3的下方,严禁触碰杯口处。 Company Logo 8)案场服务流程建议 礼宾/客服部水吧,接待岗 5.送上客人点的饮品，说到：“请慢用” 〝小心烫等〞温馨提示用语。 (如果饮品数量太多,建议两名员工送上, 一名拿着托盆,一名送上饮品，可避免 因员工托盘不稳,打翻饮料,也可让客 户感受尊贵) 。 6.关注来宾饮用情况，保证及时续杯。 7.当营销人员与客户淮备到样板房参观时, 接待员应用对讲机通知电瓶车岗及样板房 接待岗做好准备。 7.待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰 缸。 8.随时清理接待区域，随时保持沙发及饰品 干净整洁，摆放标准、整齐。 Company Logo PART 5 各部门服务标准建议 Company Logo 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—门童、接待岗、样板房岗 岗位标准站姿： 抬头，目视前方，面带微笑， 挺胸直腰，肩平； 双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，两脚脚尖分开约60° ，呈Ｖ字型，身体重心放到腿 之间，双手合起，放于腹前； Company Logo 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—门童、迎宾岗 每天微笑欢迎客户: 〝先生/女士,早上好/午安！ 〞 〝欢迎光临项目名称〞 欢送客户: 〝欢迎再次光临! 〞 对来访客户行鞠躬礼 、面带微笑拉门，主动提供服务。(如客户提着行李或大件皮包，马上协助) Company Logo 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—接待岗、样板房岗 与客户同道而行的时候， 应立即让道，给客户先行。 Company Logo 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—接待岗、样板房岗 当客梯到达时，接待员应 用手档着客梯门，礼貌先 让客户先进客梯，保持笑 容。 Company Logo 指引手势 耳朵只可以 佩戴耳钉 2. 下楼梯时的指引 1. 上楼梯时的指引 3. 日常的指引 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—接待岗、样板房岗 Company Logo 引领、让路 1. 引领时位于客人的左侧 2. 客人经过时侧身点头问好 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—接待岗、样板房岗 Company Logo 物品传递 递刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—接待岗、样板房岗 Company Logo 物品传递 5)礼宾部/客服部服务标准建议 礼宾部/客服部服务标准—接待岗、样板房岗 Company Logo 5)保洁部服务标准建议 2.在公共区应尽量采用隐性工作, 洗手间旁更不可有异性员工在 休息、闲谈。 3. 与客户同时进出（如电梯门）， 应让客户先行，并为客户让出通 道及挡住电梯门。 1. 在工作场所（茶水间、洗手间） 工作中遇到客户应迅速停止作业 ，为客户让出通道，并欠身点头 问候，或目光接触微笑。 公共区域清洁 Comp