【职业教育】医护服务礼仪培训PPT.pptVIP

* 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 接待礼仪规范 * 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字 顺着 对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起 如果名片有污损,不要再将名片递给别人 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形　　 接待中注意事项-表情 * 接待中注意事项-表情 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开　　 接待中注意事项-眼神 * 接待中注意事项-表情 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中　　 接待中注意事项-声音 * 接待中注意事项-表情 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语　　 接待中注意事项-基本语言 * 接待中注意事项-表情 1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 接待中注意事项-服务用语 * 接待中注意事项-表情 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼 接待中注意事项-处理抱怨 * （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者 介绍礼仪 * 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势： 站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 握手应注意的地方 握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手 时间不宜过长，2—5秒即可 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手 握手礼仪 导医护士服务礼仪培训 仪表礼仪：医护护形象塑造 工作礼仪：职业塑造 基本社交礼仪 医护礼仪注意事项 医护服务礼仪概述 目录 医护服务礼仪概述 　　　　我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。 内塑个人素质，外树医院形象！ 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。 礼仪的作用 礼仪的概述 * 为什么要学习医护服务礼仪？ 学习医护礼仪的意义： 提高个人素质以及服务意识 增强对患者的尊重程度 提升整个医院，整个科室的品牌形象 提升科室以及医院的经济效益和社会效益 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰 礼貌：是指一种态度 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式 礼俗：是指民间的风俗习惯 仪式：指特定场合的程序化活动 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范 医护服务礼仪分类 自我形象检查-男士 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹