门诊部在医院管理中的作用.docVIP

精品论文 参考文献 门诊部在医院管理中的作用 王燕清（河南南阳市油田总医院门诊部 河南南阳 473132） 【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）39-0383-02 【摘要】目的 探讨门诊部在医院管理中所担当的角色及其作用。方法 综合分析门诊部的管理模式，严格遵守其职责，并如何应用门诊部的职权，进一步做好协调和管理工作。结果 真正体现了门诊部在医院管理中的作用，使其担当了“协调员、质检员、宣传员、安全员、消防员、引导员”六大员的形象，从而使门诊的工作有了很大提高。结论 找准门诊部在医院管理中所担当着举足轻重的角色及其管理作用，遵守门诊部的职责并认真行使门诊部的各项职权，在质量万里行检查中门诊各项工作有了很大提高。 【关键词】门诊部 门诊管理 角色的作用 医院门诊是面向社会的主要窗口，门诊工作的优劣、质量高低，是医院整体水平的反映。如何使门诊工作更安全、快捷、有效地为各类人群提供健康优质服务，这是提高门诊服务质量的关键。门诊部是管理职能科室，赋有医疗技术及卫生行政管理的双重职能。目前由于门部的管理模式的不同，这就决定了门诊部在医院管理中所担当的角色及其发挥的作用也有所不同，门诊服务质量的高低，主要取决门诊部管理是否到位，在职能表现形式上可比做为：“协调员、质检员、宣传员、安全员、消防员、引导员”六大员 ，以下为“六大员”所发挥的职能作用。 1 门诊部在医院管理中所担当的角色及其作用 1.1协调员 门诊诊疗科室多、坐诊医师多、学科门类多，各专业和各病种划分详细，还有可变因素较多，如急诊会诊、手术、停诊、个别科室普通门诊和专家的迟到早退，以及门诊环境场地维修和变动等情况的发生，易造成“服务链”断裂或不畅，患者诊治过程的中段，门诊部协调职能就显得尤为重要，积极统筹协调各科室延续或再次启动完成就诊者各项诊治成为门诊部的主要任务之一。门诊部也是门诊各科室间的、医生与医生间的、主任与主任间的、门诊科室与药房与收费间的、医生护士与患者间的协调员。真正体现了“和谐医院、和谐社会”的理念。 1.2质检员 门诊部在做好为患者服务工作的同时，更应加强门诊的医疗质量管理。依据门诊部的各项制度、职责和上级卫生部门下达的医疗质量考核细则，制定出年、季工作计划，定期督促、检查门诊的各项工作。认真检查各项医疗制度的落实情况：特别是首诊负责制的落实、门诊劳动纪律的管理、门诊日志和门诊病历及处方的书写登记、医院感染和疫情上报及控制工作完成等，每月汇总，将检查结果上报院质量考核办，按考核细则进行奖罚。通过医疗质量的检查，不仅使医疗质量的各项指标有了很大提高，也大大减少了医疗差错和事故的发生。真正体现了“和谐社会”的实质，为广大群众提供一个安全放心就诊医院。 1.3消防员 门诊部自身业务范围仅占门诊患者就诊服务流程环境中的极少一部分,大部分的工作如：收费、检查、检验、取药和治疗等，需要多个科室相互协调、配合才能完成。 但在实际工作中，门诊患者在就诊时，常常发生服务态度、医疗质量等问题的投诉，门诊部成为接待患者的第一站。而对门诊部来说更多的是耐心解释、热心安抚、积极协助的义务。做到首问负责制，认真听取和解决患者提出的各种问题，避免矛盾激化，做到不推诿、不扯皮，事后与科室和当事人积极沟通，及时改进工作中的缺陷和不足。尽可能的把问题消灭在萌芽状态。 1.4安全员 门诊作为医院对外开放的窗口，每天就诊患者较多，加上陪同的家属及工作人员，更显得人群众多并且较为集中，人员流动性较大，为了确保门诊的安全，门诊部定期和不定期督促和配合安保科对门诊各个诊区进行检查，门诊科室要认真执行上级和本院制定的各项规章制度，同时安全做到定岗、定人、定责，如分诊人员对侯诊区经常巡视，发现疑点及时通报；保安员经常巡视门诊大厅和各楼层诊区，对可疑人员和闲杂人员要提高警惕加强防范，做好防盗、防爆；保洁员对卫生间、诊区、垃圾筒经常清扫检查，对未灭烟头和不明物品及易燃品要加强防范。保障患者、家属以及医务人员和就诊区的安全。 1.5引导员 门诊窗口是我们对外的门户，患者到医院第一面接触的是我们，挂号员和导诊人员的素质代表着医院的形象，服务窗口又是患者和家属发泄不满的地方，这就要求我们工作人员素质高、涵养好、心理承受能力强、应变灵活、热心耐心、多作解释工作。随着我国逐渐步入老龄化社会，门诊就诊的老年患者占有较大比例，他们年事已高，有的行动不便，并不同程度的患有多种慢性疾病，定期或不定期到医院就诊给他们带来许多不便。门诊部要求导诊人员，看到他们主动热心协助和帮助他们就诊、开药、检查、交费等，做好“一站式”服务。对其他就诊患者也要主