斯柯达汽车有顾客需求分析技巧.ppt

顾客需求分析技巧 你对顾客了解的越多，你 “造” 的车就越适合他 课程目的 冰山理论 需求分析的内容 需求分析清单 需求分析的核心技巧 提问技巧 主动聆听 积极回应 提问的目的 引导话题 获取信息 确认信息 表示兴趣 澄清误解 提问的类型 封闭式提问 提问的技巧 主动聆听的方法 澄清 阐明 重复 反射 总结 主动聆听的原则 积极回应的好处 积极的回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解： 积极回应技巧 角色演练 角色演练观察和点评重点 回顾与总结 提升学员明确了解和深入挖掘顾客需求的能力 训练学员提供顾客所接受的专业化解决方案的能力 训练学员给顾客留下专业、热情的印象的同时，尽可能留下用户信息，将其发展成有望客户，并为最终成交奠定基础 销售人员要善于发现冰山下的隐藏的感性购买动机 销售人员不仅要善于察觉顾客的初级购买动机，更要努力去探查顾客的次级购买动机 顾客个人信息 过去的情况 现在的状况 未来的期望 购车的目的 是否有用车经验 是否属于车辆更新 是否对某一车型特别感兴趣 购车预算 用车类型 驾驶者需求 用车频率 对安全性能的要求 对车的装备和配置的需求 对车的颜色的需求 最关注的性能 对所购的车有什么期望 对本品牌的了解程度 对竞争对手的了解 购车的感性因素：地位、面子等 供车时间要求 家庭情况 兴趣爱好/特别的业余活动 处于购买周期哪个阶段 购车数量 付款方式 需要提供什么样的特别服务 用户属于何种行为类型 客户置换需求内容及客户现有车辆资料 其他 开放式提问 封闭式提问 回答只有一种可能，是或不是，A或B 作用： 通过封闭式提问可以引导顾客并确认顾客信息 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购车时什么最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？ 通过开放式提问可以获取客户的信息 “5W1H” 开放式提问 请每个同学在纸上分别各写出10个在需求分析环节常问顾客的开放式和封闭式问题。 提问练习 一般性问题→过去 辨别性问题→现在 联接性问题→未来 提问的顺序 开放式与封闭式交互运用 肯定式的提问 启发式的提问 反问式的提问 刺激性的提问 站在客户的立场上听 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客讲话 给予适当的鼓励和恭维 努力记住客户的话 勤记笔记 比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当面带表情 勤做记录 演练要求：请每小组抽签选择顾客背景，每组出两名同学按照题签的顾客背景扮演顾客，请其他小组出销售人员交叉进行接待和需求分析的全过程演练。 有效接待和顾客需求分析全过程演练 销售组：观察销售人员接待技巧（要点同展厅接待技能综合演练） 顾客组：观察销售人员的提问技巧（观察和记录：开放式提问、封闭式提问、提问的循序、运用哪些提问技巧、问题是什么？） 观察组：观察销售人员的倾听和回应技巧（观察和记录：运用了哪些聆听方法、积极回应的技巧用了哪些？） 1、各组按照分工进行重点观察、记录和点评 2、请组长分配每位同学具体的观察项目，任务分工如下： 通过寒暄的方式，创造轻松的谈话氛围，寻找共同话题 话题可以不拘泥于商品，尽量扩大提问内容的范围，了解尽可能多的用户信息 注意认真倾听，不打断顾客的谈话 在倾听中寻找机会，适时引导需求分析 利用需求分析清单,有选择性地利用开放式问题提问，为顾客提供发表更多意见的机会 在恰当时机总结顾客谈话的主要内容，通过封闭性问题寻求顾客的确认 根据用户的需求，主动推荐合适的一款到二款车型 如客户需要置换，对客户推荐具体的购车置换模式 适时引导顾客进入商品介绍 主动请顾客留下信息，并向顾客说明留下信息的好处 将顾客信息记录至CRM工具 顾客需求分析要点 交流时间