房地产业如何做好客户关系管理.pdf

1 大型专题 深度研究系统 ◆报告1：房地产业如何做好客户关系管理 ◆报告2：房地产营销的CRM战略 本期大型专题架构导语 第一部分：房地产业如何做好客户关系管理 客户 客户 房地 房地 房地 房地产 中国房 案例一： 案例二： 关系 关系 产业 产业 产业 业成功 地产业 深圳华 管理 管理 导入 如何 万科的 实 施 客户关 侨城地 的概 的重 CRM CRM 部署 念与 要作 的误 CRM CRM的 系管理 客户关 产CRM 系统 内涵 用 区 战略 关键点 的典范 系管理 系统 第二部分：房地产营销的CRM战略 房地 如何实 房地产 案例一： 案例二： 产营 施房地 营 销 中衡房 天鸿宝 销面 产营销 CRM战 产的 业地产 临的 CRM战 略的实 CRM战 CRM系 问题 略 施要点 略 统 如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中赢得客户，已逐渐成为房地产企业的头等大 事，以客户为中心的管理理念逐渐成为房地产企业的共识。但是，目前真正做好客户关系管理并取得成 效的房地产企业寥寥无几，如何做好客户关系管理，成为房地产企业普遍面临的难题。 房地产业如何做好客户关系管理 ■ 张连杰 从2000年开始中国房地产市场经过十几年的发展进入了以个人消费为主体的理性消费时代，购房者 对房地产企业提出了越来越高的要求，同时各类投诉、纠纷也越来越多。从2001年开始，国内各知 名的房地产企业纷纷将焦点放在了客户身上，努力提升客户的满意度，同时很多公司都将2002年定 位为客户年，例如万科地产将2002年定位为“客户微笑年”；华润置地把2002年定为“客户服务年”； 珠江地产提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力，不仅首家成立大规模的“客户服务中心”， 而且也首次提出了为客户提供全程服务的理念，服务范围从客户的第一次咨询电话一直到办理入住的 各个环节，并延续到社区生活的方方面面。以上资料表明：客户关系管理比较落后的房地产行业已开 始关注客户关系管理(即：Customer Relationship Management，简称为“CRM”)，希望通过做好客户 关系管理来大幅度提升企业的客户服务水平。 一、客户关系管理的概念及内涵 1、客户关系管理的概念 客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是企业经营管理的一个重要组成部分。客户关 DECIS ION INTELLIGENCE O F CHINESE REA L ESTATE 3 决策情报 整 合 服 务 系 统 DECIS ION I NTELLI GENCE 系管理以客户满意度为中心，以客户关系管理理