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烟草专卖系统论文：探索建立以客户需求为导向的服务机制 　 摘要：当前，烟草行业在卷烟市场营销理念和服务方面还存在一些不完善的地方，为解决这些问题，本文以探索烟草商业企业如何建立“以客户需求为导向”的服务机制。 关键词：客户需求 导向 服务机制 时今，谁抓住了终端，谁就赢得了消费者，终端对于服务行业显得尤为重要。为适应卷烟市场内外部环境的变化，烟草商业企业须摒弃传统的经营管理观念和方法，建立“以客户需求为导向”的卷烟服务机制，这对烟草商业企业来说，已是行业发展的大势所趋。 一、客户服务现状分析 由于烟草行业特性，特别是烟草商业企业长期以来一直在卖方市场的状态下存在，虽然商业企业积极推进市场化改革，采取多种途径竭力改善与广大零售客户的合作关系，把提高客户满意度作为烟草商业企业的中心任务，但在实际调查了解中，客户满意度却没有得到相应的提高，究其原因，主要表现在以下两个方面： 从经营理念看，一是烟草商业企业确立了“以客户需求为导向”的经营理念，制定了相应的管理办法和具体的实施措施，但在实施过程中受区域市场环境、客户素质、地区经济水平等因素的影响，管理办法和具体措施在取得实际效果上低于预期。二是为守法经营，净化卷烟市场，协调卷烟商业企业与客户的关系，维护客户和消费者的利益，广大卷烟零售客户自发组织成立了卷烟零售行业协会，在卷烟营销、品牌培育活动中的主体地位得到肯定，但商业企业制定具体的服务对策、现阶段营销人员的服务意识与之不匹配。 从管理制度看，对营销人员的考核，从以经济数据为主，逐渐向建立“以客户满意”为核心的考核制度的转变，过程缓慢。 二、建立“以客户需求为导向”的服务机制思路 “135”工作法中的“1”明确指出了客我关系为：平等互利，长期合作，共同发展的新型客我关系。在客我主体关系地位明确的前提下，客户的需求我们要努力满足，客户的利益我们要竭力去维护，客户是营销人员工作的中心。 （一）树立现代卷烟营销意识。现代卷烟营销的核心问题，就是要树立“以客户需求为导向”的理念，以此为基本点，树立市场第一、客户第一、品牌第一的观念，从思想上对现代卷烟营销有全面的认识，进而有效地开展卷烟营销服务。 （二）培养专业营销队伍。培养一支有文化、懂业务、责任心强、综合素质较高的专业营销队伍，为高质量的营销过程提供保证。烟草商业企业把教育人、培养人、成就人放在工作的首位，从根本上保证卷烟营销工作的开展，才能在终端建设中确立企业信誉，保障客户的需求，从而赢得客户的满意和赞誉。 （三）以客户为中心，将“优质服务”贯穿于服务的全过程。从现阶段看，要做到零售客户和消费者满意，重要的是为消费者和零售客户提供适销对路的货源，满足他们的需要。同时，以利益导向为客我关系的切入点，通过利益调节和引导，提升客户盈利水平，使零售客户与烟草企业成为密切的合作伙伴关系，这是最核心的服务和最本质的服务。 （四）强化“服务”在企业目标考核体系中的地位。目标考核体系具有导向性，在以经济指标为主要考核项目的前提下，营销人员服务侧重点也有所不同。只有强化了“服务”在目标考核体系中的地位，才能引起全员上下对服务的重视，进而想方设法提高服务水平，改善服务质量。 三 、建立“以客户需求为导向”的具体服务保障措施 当前，卷烟营销工作要努力改进服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，提升客户满意度。 （一）建立客户关系管理机制。一是修订完善《客户经理素质模型》、《零售终端素质模型》，从技术指标上为营销人员细分客户、服务客户、完善自我指明方向，也充分发挥素质模型在挖掘客户需求、提供差异服务等方面的积极作用。二是编印“零售终端信息管理系统操作指南”，收录系统应用中可能碰到的问题及具体解决方案，帮助客户经理及零售客户不断提高软件实操、系统维护和故障排查能力。三是定期实地调研，全面了解各项政策措施落实情况，及时掌握各种方法策略实施中凸显出来的问题，认真分析总结，及时提出解决办法。四是加大对客户的情感联系，通过行业帮扶、理财金算盘、协会小组座谈、提供个性化增值服务等活动，始终坚持把“客我互惠共赢”作为情感纽带、把“提供优质服务”作为基础支撑、把“增强客户盈利”作为核心抓手，通过盈利加强客我情感联系。 （二）建立信息收集管理机制。建立能够及时、准确、快速反映市场动态的信息管理机制，是商业企业决胜市场的关键。一是定期开展客户库存采集工作，通过采集不同业态和经营结构的客户库存信息，分析市场动态，适时调整营销服务策略。二是定期开展社会库存调查和市场分析，分析卷烟品牌动销率，了解客户需求，调整货源供应。三是建立消费者信息采集档案，通过定期采集消费者信息，一方面通过建立档案帮助客户增进与消费者的联系，发现潜在消费群体，提高客户盈利水平，另一方面分析消费档案，了解消费需求，以需求