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行政人员岗位培训之办公能力提升培训制作人：张昊培训是最大的福利，学习是最好的投资。电话技巧电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。接听电话顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，杏辉天力╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等?6.放回电话听简?等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话顺序基本用语注意事项1.准备?确认拨打电话对方的姓名、电话号码;准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等;明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是杏辉天力公司╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是杏辉天力╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒?等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接待工作第一步：具体而完善的准备1、必要的心理准备；2、清楚知道接待处的位置；3、接待地点整齐清洁；4、借齐需要的资料；5、安排好当天的工作程度表；6、自己服饰要整齐。第二步：主动招呼来访者1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。第三步：迅速、准确地传达联络 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？考验你的接待技巧的时候到了！接待多个访客时的注意事项（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。 “对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。第四步：引领访客不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 第五步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客