调研工作总结报告与建议.docVIP

调研工作总结报告与建议 调研目的 抱着提升商户pos刷卡量的调研目的，最近一周时间，本人和售后的同事跑市场，针对性的了解商户们使用pos机具的想法、包括我们pos机子的使用体验，我们的售后服务、费率、商户对拉卡拉的品牌看法等，从中探讨如何来提升公司pos的刷卡量。 二、路线规划与商户挑选 为了追求调研结果的客观、真实与完整性，我和同事在规划了路线之后抽取了一批具有代表性的商户进行售后走访与沟通，商户抽取的标准如下： 从地域分布来看，主要跑了温江一带、青羊工业区周边、金沙三个区域，从郊区、市区到市中心都覆盖到了； 从刷卡量来看，ABCD四类商户的走访都比较均衡； 从行业分布来看，包括服装鞋类专卖店、便利店、娱乐会所、餐饮酒楼、连锁超市、美容美发、家居建材等，各种代表性的行业都走访了。 从走访对象（顾客服务者）身份来看，小商户主、小商户营业员与店长、连锁品牌企业基层管理与普通店员都覆盖了。 三、调研总结： 经过认真细致的调研之后，我总结了以下几点存在的问题。 从顾客服务者的角度来看： 1、小商户主天然不支持刷卡，他们不愿意交纳手续费，一般只在客人要求下提供刷卡服务，而且不了解我们增值服务的价值。有部分小商户甚至把pos机具收起来，没有放置在收银台处，以避免顾客看到。他们不在意我们pos的增值服务内容。 2、小商户员工不在意是否刷卡，除非是老板刻意叮嘱尽量少刷卡，否则不会刻意避免刷卡服务。他们大多数也不了解我们的增值服务内容和价值。 连锁品牌企业的员工与基础管理者，通常都不在意客人是否刷卡，并且通常会将刷卡机具放置在收银台的显眼位置。他们对增值服务内容了解，但几乎从不向顾客做口头推广。 从顾客的角度来看： 单次消费一百到几百的顾客，使用我们pos的概率较高，一百以下的小额消费，顾客刷卡的意愿较小。而且大多数顾客并不了解我们pos机具提供信用卡还款，充值手机的增值服务。 综上所述，本人建议，从提升流量的角度思考，我们可采取提高收单量的措施有以下几个方面（假设公司资源允许前提下的建议，仅为个人看法，以供参考），分为售后人员执行层面，与公司执行层面。 售后人员执行层面措施： 1、售后人员需重复提醒商户（基层管理者与小商户老板），使用我们的pos机带来的好处，包括解决小商户零钱不足的困扰、收到假钞的危险，没有配置收银机的小商户，使用pos机收款，更能加强员工管理，保障店里财务安全。 2、提醒商户，即使进店只为充值手机或者购买彩票等增值服务的顾客，店员也应该以亲切的服务待之，因为他们进店依然会带来人气和产生潜在消费（这一点在便利店特别明显） 售后人员应该与商户员工沟通好感情，提供给商户及时亲切的服务态度，及时处理故障，增进顾客对拉卡拉品牌pos的好感。才能让他们多使用pos机收单。 4、售后人员一定要反复培训商户员工熟练刷卡流程与信用卡辨别的方法，让他们不要拒绝刷信用卡（调查结果显示，部分商户员工拒绝刷信用卡，怕遇到假卡、过期卡），并不厌其烦的宣传我们信用卡还款与手机充值的增值服务，并指导商户们熟练操作。 公司执行层面措施： 鼓励用户多刷卡。奖励首次、多次使用拉卡拉pos的用户，培养用户的刷卡习惯。 如首次在拉卡拉pos信用卡还款，赠送1元，短信通知。或者购买手刷有优惠。 让用户了解并使用我们的增值服务，提升pos机附加服务的使用。 如刷卡小票背后附带拉卡拉服务知识有奖竞答题，可发短信参与竞答，这样同时也收集了用户通讯方式。 帮助商户制作宣传海报，在店内张贴各种海报，包括信用卡还款、手机充值等宣传海报。和pos增值服务知识宣传，比如信用卡还款费用成本对比全息图（附带交通成本、时间成本等），如支付安全科普知识海报等。 3、与合作商户和企业商谈举办各种活动，让用户使用我们pos参加活动。加深品牌黏性。 如首次使用我们pos刷卡购彩用户，返还2元购彩费用（费用由合作企业出）。 如首次使用我们pos刷卡充值手机用户，返还2元至手机账户（费用由合作企业出）。 4、鼓励商户推荐我们衍生服务。 如每月衍生服务交易达到一定数量，进行奖励。 鼓励商户多使用拉卡拉pos进行小额消费，代替找零麻烦。有助于养成商户提醒用户刷卡习惯：你是拉卡（刷卡）还是现金支付？培养市场。 如活动期小额支付（10元以下）手续费减免，既不会失去大量手续费收入，又可以让商户省去找零麻烦，还可以培养顾客使用pos消费的习惯。 收集拉卡拉pos主要竞争对手的产品、服务资料，进行针对性的活动措施。 这是本人入职半个月以来、与售后的同事调研市场一周以来的工作总结报告与建议，请领导审阅！谢谢！