客户关系部管理规范.docVIP

第一节 部门概述 一、概 述 客户关系部在酒店经营管理中起到主导作用，是负责酒店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。客户关系部应发挥酒店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高酒店综合消费指数。客户关系部的主要任务是疏通酒店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为酒店创造良好的经济效益。客户关系部是客户与酒店沟通的桥梁，使酒店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 二、组织机构图 第二节 岗位说明书 一、经 理 （一）岗位职责 岗位名称：客户关系部 经 理 所属部门：客户关系部 隶 属：总经理 分管副总经理 指挥到：大客户经理 班 次： 行政班 工作时间：8：00—18：00 工作职责： 在酒店经营管理方针的指引下，全面负责酒店对外宣传、销售及推广工作，完成酒店下达的各项经济指标和工作任务。 工作内容： 1、接受上级领导 （1）参加酒店各种会议； （2）直接向总经理汇报工作； （3）接受上级的检查和评估； （4）完成总经理办公室下达的经营计划指标； （5）完成上级交办的其它任务。 2、部门内部管理 （1）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向及发展趋势，指导客户关系部开展工作； （2）制定销售和各种宣传推广计划，并组织实施； （3）主持建立和完善部门各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施； （4）宏观控制部门收支状况，进行有效的成本控制； （5）主持部门各类工作会议； （6）审核部门各类经营报表； （7）合理调配销售人员组合，进行市场 划分，下达销售计划指标； （8）监督各类重要合作协议书的签署及应收账款的催收； （9）全面督导、组织部门员工的培训工作，提高员工素质； （10）定期对大客户经理工作进行评估； （11）巡视酒店经营区域，及时发现和解决问题； （12）协调部门内部关系，处理上报的各类问题； （13）处理各类紧急事件。 3、协作其他部门 （1）协调餐饮部、房务部，策划、组织各类宣传、促销活动； （2）收集客户意见资料，及时向餐饮部或房务部反馈； （3）与人力资源部协作，做好人员 调整及员工培训工作； （4）协调酒店各部门关系，贯彻“全员营销”理念，为销售业务的开展创造良好的环境。 4、对客服务管理 （1）掌握当日经营区域预定及客情； （2）亲自安排大型会议； （3）负责VIP迎送，保证接待顺利进行； （4）定期走访重要客户； （5）签署重要客户协议书； （6）处理客人重大投诉； （7）及时处理各种突发性事件，保证经营活动正常进行。 5、自我管理 （1）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划； （2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； （3）听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实； （4）定期进行自我总结。 （二）工作内容细述 项 目 内 容 与 要 求 部 门 内 部 管 理 1.经济指标分配 （1）根据大客户经理业务特点，有效组合，进行市场划分; （2）根据市场特点，将各项经营指标下达到客户关系小组； （3）制定客户关系部内部考核办法，并监督实施。 2.部门例会 （1）不定期参加客户关系部例会，对部门工作进行布置； （2）听取工作汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； （3）传达上级工作重点要求和落实责任人； （4）对布置的工作进行检查督促。 3.学习培训 （1）利用部门例会时间组织部门主管以上员工学习酒店文化； （2）对客户关系部经理进行培训； （3）组织员工外出学习与考察； （4）邀请外界营销专业人士对客户关系部人员进行培训。 4.检查评估 （1）督导、检查客户关系部经理的工作； （2）检查大客户经理每日工作报表； （3）检查会议中心设施设备的使用与保养情况； （4）检查客户关系部内部档案的管理及使用。 5.市场营销分析例会 （1）主持召开市场营销分析例会，听取汇报； （2）根据上月经营情况及客源市场分析，布置任务。 6.沟通会 （1）每月主持部门员工沟通会； （2）通报当月计划完成情况，讲解市场动态及下月工作计划； （3）充分了解员工思想状况，关心员工生活。 与 其 他 部 门 协 作 1. 房务部 （1）与房务总监共同制定年度客房营业计划指标，并细分到每月； （2）与房务部及时沟通客人就住宿方面提出的意见，协商解决措施； （3）与房务部协作，共同制定各种促销措施。 2. 餐饮部 （1）与餐饮总监共同制定年度营业计划指标，并细分到月； （2）根据市场变化，策划并推广各种促销活动； （3）与餐饮部紧密合作，反馈客人意见，沟通日常经营信息。 3. 计财部 （1）与计财部协作，掌握重点