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第一章：理货员服务理论概述 理货员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节，作为一个理货员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去，另一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。 理货员的三大服务： 1.售前服务。 如提供有关专业知识、营销消息、产品资料及咨询；美化办公、营业场地、做好橱窗陈列等。 2.售中服务。 如主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、耐心细致地为顾客展示商品，不怕辛苦、任劳任怨等。 3.售后服务。 如帮助顾客送货，顾客有关商品退货、换货等，在其过程中一定要做到热情礼貌、合理公平。 优秀理货员成功经验二十六条： 1.理货员是为社会大众作贡献的服务； 2.不可一直盯着顾客，不可纠缠顾客； 3.地点的好坏比商店大小更重要，商品的优劣比地点好坏更重要； 4.把交易对象看成自己的亲人； 5.销售前的奉承，不如售后服务； 6.要把顾客的责备当成神佛之声； 7.不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足； 8.采购要稳定、简化； 9.只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力； 10.不要强迫推销； 11.遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气； 13.出售好商品是件善事； 14.要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”，这种坚定的自信及责任感； 15.对批发商要亲切； 16.即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就赠送“笑容”； 17.要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘决之一； 18.浪费一张纸，也会使商品上涨； 19.商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽； 20.严守不二价法。不能对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就变价出售； 21.孩童是“福神”，射人先射马； 22.经常思考今日的损益； 23.要等到顾客信任的夸赞“只要是这家店卖的就是好的”； 24.理货员一定要随身携带一两件商品及广告说明书； 25.要精神饱满地工作，使店内充满生气，顾客会自然聚拢过来； 26.每天的新闻广告至少要看一遍； 顾客问题类型 美国服务专家有《销售决窍与顾客心理》一书中有如下精辟的论述：顾客是什么？ 顾客是理货员，商店经理与所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。 顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍： 1.不喜欢马上决定购买，“我还没想好”实际上是顾客对理货员所介绍的商品利益还持有怀疑； 2.价格不合适； 3.商品外观不合适； 4.不喜欢商店； 5、不喜欢某理货员。 理货员要解决这些问题，就要使顾客暴露不购不买的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法： 1.正面解决； 2.间接否定； 3.迂回说服； 4.利用说服； 5.清晰地介绍。 理货员成功的七大因素 1.要理解顾客； 2.发现顾客的真实需要； 3.提供顾客需要的产品服务； 4.尽可能多地为顾客提供满意的服务； 5.使顾客成为企业的“回头客”； 6.让顾客一传十，十传百； 7.永远保持良好的服务形象。 世界理货员的最新服务趋势 六种新型服务形式 ①无条件服务； ②全面服务； ③形式灵活； ④额外好处； ⑤组织措施； ⑥考核标准； 2.五种超值服务形式 ①真诚相待； ②重义轻利； ③超值服务； ④无店铺销售； ⑤通信销售。 提高理货员服务的九个方法 1.坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上；—对“顾客满意”的绝对执著； 3.每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员； 4.雇用喜欢他人的理货员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满意的理货员； 5.让理货员知道期待什么和什么会被期待，换句话说，理货员必须以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把客户放在第一位； 6.从上班第一天起教育你的理货员； 7.创造使理货员舒适并能努力使客户满意的环境； 8.以待客之道对待人员“我们都是彼此的客户”； 9.把自己看作是顾客。 如何提高理货员的服务质量 1.理货员服务的标准 ①为人民服务，对人民负责，要文明经商，礼貌待客； ②严格执行商品供应政策，价格政策； ③维护社会主义商业信誉； ④坚守岗位，遵守纪律； ⑤保持良好店容店貌； ⑥要爱护公共财产； ⑦接受群众监督，欢迎群众批评； 2.文明经商的十条要求 ①顾客进店，主动招呼，不冷落人； ②顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③顾客接待，诚实介绍，不欺骗人； ④顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；