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接待和电话技巧 武汉精伦电子股份有限公司 二00五年 课程纲要 您的职业化形象 接待部门的准备工作 接待礼仪的原则与技巧 接待工作中的电话礼仪 电话沟通的技巧 第一章 您的职业化形象 职业化接待人员的特点 服务质量与企业形象 您呈现给他人的形象 一、职业化接待人员的特点 职业化与非职业化人员的特点比较 职业化 非职业化 1、谋生手段 谋生手段 2、选择工作的结果 生活需要或被动选择的结果 3、维护企业与职业利益第一 维护个人利益第一 4、按职业规范个人行为 按个人爱好规范个人行为 5、严格区别职业要求个人 将个人生活与工作混为一谈，上 生活，上下班不一样 下班一样 职业化接待人员的特点 职业化与非职业化人员的特点比较 职业化 非职业化 6、受过职业技能训练 未受过职业技能训练 7、能在短期内熟悉新行业知识 常常有较强的某行业知识 8、较高的职业敏感 按指示办事，没有敏感性 9、目标观念强，会自我 目标就是完成任务 安排工作 10、管理与自我管理能力强 服从管理，但自我管理能力差 二、服务质量与企业形象 1、提高接待服务质量应首先了解 公司有关接待方面的规章制度，接待人员必须 严格遵照执行 了解公司各个部门的职责以便指引来访者 尽量全面了解来访者的情况，来访意图和要求 二、服务质量与企业形象 2、改善接待的服务质量要求做到以下三点 核实：注意对方的需求，对方表达出来的所期待的服务 行动：将一些工具、方法、付诸于行动，以满足这些需求 改进：通过分析原因，分析一些现存的接待问题以便改进 三、您呈现给他人的印象 1、合适的接待场所 2、接待人员的服饰与化妆 3、使用形体语言 合适的接待场所 接待场所或接待人员办公室应该： 很容易进入 能一眼看到 利于交流信息 合适的接待场所 接待等候室的布置应考虑： 舒适的椅子或沙发 实用的办公家俱（茶几等） 未破损的最新杂志 绿色植物、小盆景等 相素的艺术品（雕塑等） 灯光、气氛 能迅速与外界取得联系 接待人员的服饰与化妆 接待人员的服饰应注意： 质地较好 与环境、身份协调 与形体相协调 款式简洁大方 以素色或柔和色为主 能显示稳重高雅的气质 接待人员的服饰与化妆 接待人员的化妆应注意 清洗与卸妆 女性化淡妆，清新自然 男性不留胡须 头发整洁、手指干净 饰物得体，不夸张不炫耀 使用形体语言 1、面部表情微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 具有亲和力的“三笑” 嘴笑 眼睛笑 声音笑 使用形体语言 2、目光和距离：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视” 谈话的距离不同，关系也就不同： 45厘米—亲密交谈 50厘米至120厘米—交流程度低 120厘米至370厘米—表面化交流 70厘米至80厘米——合适的距离 使用形体语言 3、姿态与动作： 蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 手姿： 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。 坐姿： 入座是要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 接待来访者的礼貌用语 避免说 最好说 您好 您好，*先生 王经理，您来了 您好，王经理，欢迎来我们公司司 跟我来吧 请随我到会议室 您想和张先生聊聊吗？ 您希望和张先生谈一谈吗？ 秘书会来找您的 秘书会来接待您的 没关系 很乐意为您效劳 再见 再见，先生/夫人/女士 成功的第一次见面 欢迎 微笑迎客 礼貌地招呼：“您好，先生”，或知其姓名和职位，可说：“您好，李先生”或“您好，