职业道德与服务礼仪(新店厂派员工)1.ppt

职业道德与服务礼仪 培训发展部 手语演练 我真的很不错! 优秀是一种习惯! 职业道德 道德？ 道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范总和。 道德是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持。 职业道德 社会公德 职业道德 个人 家庭婚姻道德 职业道德 职业道德是人格的一面镜子 职业道德是事业成功的保证 职业道德可以提高企业竞争力 茂业职业道德规范 敬业 1、乐业——干一行爱一行 2、勤业——干一行钻一行 3、精业——干一行精一行 茂业职业道德规范 诚信 1、诚实——正直坦诚，踏实肯干 2、守信——信守承诺，维护信誉 茂业职业道德规范 无私 1、公正——光明磊落，坚持原则 2、无私——公私分明，无私奉献 茂业职业道德规范 服从 1、执行是下属的职责 2、服从不同于盲从 茂业职业道德规范 团结 1、团队利益高于一切 2、团结就是力量 茂业职业道德规范 尽责 1、明确自己的责任 2、尽全力履行自己的责任 茂业职业道德规范 敬业 诚信 无私 服从 团结 尽责 服务礼仪 服务礼仪 礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 服务礼仪 个人内在修养和素质的外在表现 企业形象的重要体现 职业形象 发型 女士：不梳怪异发型，不染夸张颜色 男士：前不过眉，侧不过耳，后不过领 职业形象 化妆 女士： 提倡化淡妆 香水不宜过浓 不宜佩戴过多首饰 男士： 不留胡须 职业形象 口腔 上班前不可吃葱、蒜等有异味食品。 上班前不得喝酒。 职业形象 手部 保持清洁。 不可留长指甲，不得涂有色指甲油。 职业形象 服装 整洁、合身、鲜明、无破损 职业形象 工牌 端正佩戴在左上胸部。 职业形象 鞋袜 一律穿黑色皮鞋，不可以穿拖鞋、凉鞋、运动鞋。（特殊申请除外）　 女员工：穿裙时，应着肉色透明丝袜，袜头不可露出裙脚，不得有破损。 男员工：穿正式的深色袜子。 职业仪态 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 职业仪态  职业仪态 职业仪态 走姿 步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦； 头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙， 缓不显得磨磨蹭蹭； 空手行走不可倒剪双手度方步； 不可用力甩手像军人； 入室陪同应做到女士在前、客人在先； 在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。 职业仪态 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后，脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 职业礼节 问候 职业礼节 鞠躬 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 职业礼节 握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 注意：握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 职业礼节 接、递物品 双手接递物品表示对对方的尊重 职业礼节 方向指引 不得用头部或物品指顾客或为他人指示方向。 用手指方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大姆指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 职业礼节 与顾客距离 在向顾客推荐商品时,最好站在顾客的左右两侧，这样会使顾客感到比较有亲和力，与顾客的距离最好保持在0.45－0.75M之间，此距离是与顾客的友好距离。0.45M以内－亲密距离，0.75－1.2M之间是社交距离，1.2M以外是社会距离。 职业礼节 接听电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！茂业百货 XX（专柜）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 职业礼节 常见的不良行为： 不当使用手机 　　 随便吐痰 　 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 　 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 　 在公共场合抖腿 　 当众打哈欠 课程回顾 茂业职业道德规范 职业形象 职业仪态 职业礼节 真诚服务每一天！  谢谢