企业级业务服务规范V1.3测试版.docVIP

《企业级交付服务规范》V1.0 项目背景： 联想企业级业务发展迅猛，企业级产品逐步走到客户关键应用，为更好的承接这个机遇，我们根据目前的实际应用场景修订了《企业级服务规范》。 特点： 1、继承传递联想服务的关键核心理念（专业、高效、可信），规范现场人员与客户接触过程的各个关键环节。 2、以客户感受为中心，通过总结近两年客户不满意单、现场跟单、分析行业需求发现的问题进行客户需求层面的分析，并在维修服务整个链条的6个环节中进行有针对性的设计规范内容。例如，客户不满费用问题，我们在接单处理环节设计规范要求站端对客户进行费用解释。 3、以工程师使用便捷为中心，整个《规范》设计思路以接单到告别整个流程顺序做为主线，便于工程师根据实际所处阶段进行对应处理。 4、强化维修方案的中心地位，在整个环节中以确定维修方案和实施维修方案为中心，通过打造专业化的维修方案，打造企业级交付的专业形象。 5、针对不同类别维修单进行了分类处理，例如4小时快修单必须要在到达现场和离开现场向站端协调员报告具体时间；对于重复维修和隐形故障类维修单要上传环境要素检查单。而普通类维修单则不需要这些特殊操作。 修正履历 版本编码 创建时间 变更内容 编辑人 审批人 01 2015.7 初版 目录 1 意识规范： 5 1.1安全意识 5 1.2客户沟通服务意识： 6 1.3 升级流程 7 2行为规范 9 2.1MA类上门服务规范 9 2.1.1接单处理规范 9 2.1.2上门准备规范 11 2.1.3维修准备规范 12 2.1.4维修现场规范 14 2.1.5维修检验规范 15 2.1.6告别与关单规范 15 2.2 MA类单送修服务规范 16 2.3 服务器安装部署服务规范 19 2.3.1服务器安装部署接单处理规范 19 2.3.2服务器安装部署上门前准备规范 20 2.3.3服务器安装部署实施准备规范 21 2.3.4服务器安装部署实施现场规范 23 2.3.5服务器安装部署培训与验收规范 25 2.4存储安装部署规范 26 2.4.1存储安装部署接单处理规范 26 2.4.2存储安装部署上门准备规范 26 2.4.3存储现场安装部署实施准备规范 27 2.4.4存储安装部署实施现场规范 29 2.4.5 存储安装部署培训与验收规范 31 附件一：服务器操作安装步骤 34 1、导轨安装 34 2、服务器上架安装 36 附件二：安装部署常见问题与解决方案汇总 38 1、检查步骤 38 2、故障类型 38 1 意识规范： 　　　　　角色：工程师访问客户时，是代表联想公司进行现场服务的技术人员。 遵守：所有的作业都必须在规定的流程下进行。 安全：所有的作业都必须在安全的保障下进行 1.1安全意识 　　　　　　1、加强与提高对人、机器、数据、客户业务的安全防范的意识。 2、对客户的系统及数据要有高度的安全意识。尤其是24小时运行的系统，生产系统，当需要停机作业，或因为操作可能会引起停机的情况下，必须和客户取得统一的意识。在需要的情况下，和客户协商变更作业时间。 3、对于可能危急客户业务运行的情况，尤其是24小时运行的系统，生产系统，当需要停机作业，或因为操作可能会引起停机的情况下，对于用户负责的部分，必须提醒用户进行系统、数据和相关配置的备份，必须提前对于产品的日志、配置文件、重要数据文件等进行备份记录。备份的数据必须存放在安全的地方。 1.2客户沟通服务意识： 必须和客户取得良好的沟通。一旦有任何情况发生，可能会引起系统瘫痪或数据丢失的情况，必须和客户取得统一意识，及时将情况报告给客户。整个作业环节，需要注意以下事项： （1）接单后需要跟客户核实故障内容，关注故障频次等，如涉及到保外费用，需要跟客户解释并获得客户认可，不能征求客户认可，及时升级。 （2）工程师在上门前和客户沟通上门时间，要严格按照约定时间上门。如果要推迟上门时间，或者改日上门的要征求客户同意，如果客户不同意，需MOT升级。 （3）到达现场开始作业之前，向客户说明此次现场作业的方案，可能对业务和数据造成的影响、以及估计需要的作业时间，取得客户的许可后方可进行现场作业。 （4）在现场作业过程中，需要暂时离开作业现场时，需要事先和客户沟通，并说明原因以及目前系统的状态，取得客户同意后，要在机器的明显位置标明“正在作业，请勿动”的字样后，方可离开作业现场。 （5）在现场作业过程中，遇到疑问和不明确的地方，应当立即中止作业，向相关人员『客户的系统主管，二线技术支持，相关协作等』确认后方可继续进行作业。 （6）在客户现场严禁和客户争执。 （7）现场作业结束后，将设备移交给客户进行业务确认，客