提升客户满意度--U8高效的补丁处理流程.ppt

指定产品组 指定代码流 环节主要任务是分配开发任务、指定开发人员，选择问题所属的代码流，系统会为该问题在所选择代码流上为所选择开发人员自动创建一个活动 开发人员进行修改 代码修改完毕后，在CC中将签出的文件签入，进入补丁管理系统对修改的文件进行提交，选择文件路径及填写组件名称 编译 文件填加完毕后，对填加的文件进行编译， 编译完毕后提交编译后的文件进入打包环节。 测试经理处理环节 选择问题验证的测试人员进行任务分配 测试人员 测试人员根据收到的测试任务，打开补丁更新系统， 根据项目信息查询对应的补丁包，并进行下载安装。 测试人员问题验证通过后，则在补丁系统中填写测试结果、问题类型、问题原因、错误类型及发布描述。保存后进入支持人员验证环节。 优秀是一种习惯 自动化流程减少人为失误 可靠性提升，自动监控 流程中每个岗位人员责任心是重要保障 支持跨年业务的代码及库表结构总体方案 * * 提升客户满意度高效的补丁处理流程 用友软件股份有限公司 U8产品开发部 姓名：张成雨 前言 U8 在中国ERP市场，拥有最大的客户装机量及市场占有率， 得到数十万中国企业的信赖。 相应研发也要面对众多产品版本的支持压力， 同时还要保证当前开发的版本进度。 在资源紧张的情况下，高效的补丁流程控制及自动化工具， U8研发团队很好的解决了这一问题。 提升效率 1.好的流程及工具可以有效提升效率 2. 执行力，责任心是有效保障 2010年U8研发支持问题处理总况 概况：2010年全年U8研发共处理支持问题6085个，其中BUG问题占23.2%，需求问题占57.46%；及时率方面【指标值96%】，BUG问题解决及时率96.88%，需求问题答复及时率98.38%；需求补丁改进率达到28.89%【指标值16%】。 部门 问题类型 提交数量 补丁解决率 解决及时率 U8整体统计 BUG问题 1050 99.63% 96.86% 需求问题 2600 28.89% 98.38% 使用问题 231 0.00% 99.57% 其他问题 619 11.55% 97.74% 重复问题 21 61.90% 100.00% 无效问题 4 0.00% 100.00% 问题类型分布 产品版本提交数量分布 响应时间 通过支持系统，补丁管理环节邮件自动提醒及U8自有问题跟踪工具提醒监控，研发支持问题处理周期中，54.2%的支持问题处理时长在12工作小时以下，平均处理时间仅20工作小时，及时率控制良好。附【控制机制】 处理时长阶段 数量 比率 12小时以下 3298 54.20% 12小时-24小时 1024 16.83% 24小时-40小时 879 14.45% 40小时-100小时 763 12.54% 100小时以上 121 1.99% 合计 6085 100.00% 平均时长 20.22小时 控制机制 支持系统环节时长限制 问题属性 部门经理环节 需求环节 开发经理环节 开发人员环节 编译岗环节 测试人员环节 补丁管理系统环节 一般问题 4工作小时 6工作小时 6工作小时 6工作小时 6工作小时 6工作小时 6工作小时 紧急问题 2.4工作小时 3.6工作小时 3.6工作小时 3.6工作小时 3.6工作小时 3.6工作小时 3.6工作小时 特急问题 1.2工作小时 1.8工作小时 1.8工作小时 1.8工作小时 1.8工作小时 1.8工作小时 1.8工作小时 工具提醒,根据研发待处理清单，不定时针对相关人员进行提醒 XXX您好：服务平台提醒您，有一个问题需要您处理。问题号：201103280056紧急程度：一般问题描述：861，固定资产，对某张卡片做部门转移，变动单上存放地点项目有内容，保存变动单后，到变动单管理中再打开变动单查看，存放地点就变成空的了，用户要查看变动前的存放地点，现在无法查看，请协助处理，谢谢。分配人：(02)XXX分配时间：2011-3-28 17:06:52详情请登陆服务平台网站：2011-3-28 17:06:52 ? 服务平台提醒您，有以下几个问题即将超时:问题号：201103250074环节截止时间：2011-3-29 9:00:00剩余时长：3.8500 办法总比困难多 多个历史版本维护 当前最新版本的开发任务 补丁同步 资源有限 良好的流程控制更加重要 早期补丁处理方式 1 支持网提交支持问题 2 开发经理进行分析，分配给开发人员 3 开发人员修改后，自行编译文件 4 测试人员验证后拷贝到支持系统服务器上 存在的问题：补丁文件通过拷贝方式容易产生混乱情况，脚本执行需要手工执行，先后顺序没