礼节礼貌及仪容仪表教材.pptVIP

仪容仪表、礼节礼貌 ;1、礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为，是通过仪表、仪容、仪态，以及语言、表情和动作等来体现的，反映了时代的风尚、文明程度和人们的道德品质。 2、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。 3、在酒店行业，讲究礼节礼貌是对从业人员最基本、也是最严格的要求，是服务质量的第一载体。; 鞋子： 皮鞋擦拭光亮，布鞋清洁无破损；除工作所需外，不允许穿运动鞋、拖鞋和靴子。 个人卫生： 勤洗澡，勤洗手，勤更衣，身上不能有异味。勤洗口，保持口腔卫生。口腔不能发出异味。 ;仪态是指人在行为中的姿势和风度。 1、站姿:“站如松”,即站得像松树一样挺拔。 酒店服务人员站立时，除了挺拔外， 还要注意站姿的优美和典雅。 2、坐姿:“坐如钟”，即坐相要像钟那样 端正。 3、走姿:“走如风”，即走起路来要像风一样 的轻盈。 ;1)?挺胸、收腹，身体重心放在两脚 间，目光平视，嘴微闭，面带微 笑；头与颈部成一条直线。 2)?男士双脚与肩同宽，右手背放在 左手掌心内并放在小腹或后腰 下方； 2）女士双脚呈“V”字型（45 度），右手握住左手自然朝前 放于小腹。;1）身体抖动或晃动； 2）双手插入衣袋或裤袋中； 3）双臂交叉抱于胸前； 4）双手或单手叉腰； 5）两腿交叉站立。;1)脊背挺直，双膝并拢（以一拳为隔），两脚平行，双手放在膝盖上，胸微挺，目平视，嘴微闭，面带笑容； 2)坐在椅子三分之二/一半； 3)女士入座前要用手将裙子拢一下，然后坐下，两脚不能叉开或跷二郎腿。;1）双手置于椅腿上； 2）把脚藏在座椅下或勾住椅腿； 3）双腿分开，伸得老远； 4）叠腿，晃脚尖； 5）猛起猛坐，弄得座椅乱响。;上体正直，不低头及弯腰，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。 女子走一字步。; 轻步走在客人右前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。; 递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和，注意不能单手去递拿客人或同事递重视来的物件。递拿物品时应注意物品的朝向，以对方使用方便为准。 ;坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码； 当客人到达时，应主动用右手为客人护住电梯，请客人好走； 整个过程应始终保持微笑。;;直立下蹲 手护住裙子 侧向拾起物品; 在酒店行业，面带微笑，真诚服务，是对每个服务人员最起码的要求。 微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自于员工敬业乐业的感情。 ;Smiling Face 微笑;;;;; 外线挂电话标准： 询问+致谢语+再见语 请问还有什么可以帮您的吗？ 谢谢您的来电。 再见！ ;整理电话内容，向对方拨电话 简单问候，作自我介绍 使用敬语，说明要打通话人的姓名 按事先准备简述内容 确认对方是否明白或记录清楚 致谢语 再见语 等对方挂机再挂机 ; 礼貌服务用语是服务行业的从业人员在接待宾客时需使用的一种语言。 它具有体现个人素质、修养礼貌和提供服务三重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿，交流思想和沟通信息的重要沟通工具。;顾客到来有问候声 遇到顾客有招呼声 得到协助有致谢声 麻烦顾客有致歉声 顾客离开有道别声;不尊重顾客的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语;言辞的礼貌性：使用敬语 措辞的修饰性：委婉、温和 语言的生动性：热情、幽默、真诚 表达的灵活性：普通话是基础，外语是要求，避免机械性和使用对方不懂的专业术语 语言的简练性：语言的简洁明了，中心突出 ; 称呼语：先生、女士、或职务等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临等。 问候语：您好、早上好、下午好、路上辛苦了等。 告别语：再见、晚安、祝您一路好走、希望您下次再来等。 ;道歉语：对不起、请原谅等 应答语：是的、好的、我明白 征询语：请问有什么可以帮您 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 ;THE END