[经济学]第二章 市场营销管理哲学.pptVIP

第二章 市场营销管理哲学 一、市场营销观念的发展 市场营销观念是指企业的领导人在组织和谋划企业的营销管理活动时所依据的指导思想和行为准则，是企业领导人处理企业、消费者与社会三者关系的原则，是一切营销活动的出发点，也是一种商业哲学或思维方法。 旧市场 生产观念 营销观念 产品观念 推销观念 新市场 市场营销观念 营销观念 社会市场营销观念 第二节 顾客满意 一、顾客满意 1.顾客满意取决于其实际感受到的绩效与期望的差异，是顾客的一种主观感觉状态，是顾客对企业产品和服务满足需要程度的体验和综合评价。 是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感觉 。 2.“忠诚”一词在字典中经常被理解为“比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”，或者是“对其国家、政府或某种品牌等一种长久的忠心”。 二、顾客让渡价值 （一）顾客让渡价值的含义 1.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 2.顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 3.顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 （三）顾客购买的总成本 顾 客 购 买 的 总 成 本 （四）运用顾客让渡价值概念应注意的几个问题 1.顾客让渡价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。 2.不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。 3.顾客让渡价值的大小，应以能实现企业的经营目标为主要原则。 本章小结 1.概念 市场营销管理哲学 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会市场营销观念 2.思考题 比较新旧市场营销观念的区别。 结合所学营销知识，谈谈航空公司如何提高顾客让渡价值？ * * 二、现代市场营销观念的要点 1、以消费者为中心 2、适应环境，发现机会，发挥优势 3、整体营销观念 4、长期利润观念 三、市场营销学研究的内容 1、目标市场 2、产品策略 3、价格策略 4、销售渠道策略 5、促销策略 （二）顾客购买的总价值 服务价值（ Services value ） 人员价值（Personal value） 形象价值（Image value） 顾客购买的总价值 顾客总价值是这四个因素的函数： 产品价值（Product value ） 顾客总成本是这三个因素的函数： 货币成本（Money price ） 时间成本（Time cost） 精力成本 （Energy cost）