[经管营销]第十一章 顾客满意策划.pptVIP

第十一章 顾客满意策划;学习目标;第六章、顾客满意策划;一、顾客满意的战略认知;1、顾客满意战略的基本概念;企业内部的员工;企业的外部消费者;顾客满意的三层次;企业满足顾客需要的五方面;2、顾客满意战略策划的经营实用性;3、顾客满意战略策划中的4C营销策划;二、顾客满意战略研究;1、顾客满意度（CSM）分析;（2）顾客满意度及其影响因素;（3）顾客满意度;（4）CSM的定量分析;四个汽车品牌CSM评定;计算结果;（5）顾客满意度的追踪方法;（6）顾客满意度的实施;2、顾客满意指标设计;（2）产品CSI设计;（3）服务CSI设计;（4）企业内部CSI设计;股东CSI;个人生涯规划与晋升机会； 好的企业文化； 有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望； 有更多的学习机会； 被上级欣赏重用； 公司及个人均有发展前景； 能自由发挥个人潜力； 同事间合作愉快； 公司的企业形象或社会地位良好； 目前对??个人未来发展和个人事业有帮助； 有效率的管理制度及充分授权等。;按照美国管理学家赫茨伯格的“激励----保健因素”理论。 使职工非常满意的因素有：成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长； 易导致职工非常不满意的因素有：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全。;（5）企业综合CSI;三、顾客满意战略策划;1、企业理念满意策划;2、企业行为满意（BS）策划;3、企业视听满意（VS）策划;4、产品满意（PS）策划;产品性别差异包装 礼品化包装设计 产品节约型包装设计 （4）产品品牌满意设计 品牌价格满意设计 品牌文化满意设计 品牌知名度满意设计;5、服务满意（SS）策划;（2）顾客服务满意的要素;（3）顾客服务的内容;（4）顾客服务满意的实施要点;②建立完整的服务指标与考核 服务指标建立 伴随性服务指标； 独立性服务指标。 服务满意级度考核 服务满意级度调查方法； 服务考核内容主要包括：员工意见考核、顾客满意级度考核(CSM考查)、内部顾客满意级度考核。;作业;IBM的服务;本章结束