服务礼仪的大众培训.pptVIP

服务礼仪;; 购买动机;顾客购物的心理过程;顾客购物的心理过程;顾客购物的心理过程; 购物人群分析; 购物环境分析;性格密码; 沟通特点： 才思敏捷，善于表达 喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感 容易与人攀谈 发生冲突时，能直接表白 人越多越亢奋 演讲和舞台表演高手 乐于表达自己的看法;如何对待“小燕子”类顾客;;;通过有效沟通减少时间和精力的浪费;沟通特点： 以务实的方式主导会谈 喜欢主导整个事情进行的方式 能够直接抓住问题的本质 说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角 不受情绪干扰和控 工作风格：结果导向;如何对待“康熙”类顾客;;;通过有效沟通减少时间和精力的浪费;沟通特点： 享受敏感而有深度的交流 设身处地地体会他人 能记住谈话时的共鸣的感情和思想 喜欢小群体思想碰撞 关注谈话细节 沟通前设计工作计划（尽量严谨完美）;如何对待“林妹妹”类顾客;;;通过有效沟通减少时间和精力的浪费;沟通特点： 以柔克刚 避免冲突，注重双赢 心平气和且慢条斯理 善于接纳他人的意见 极具耐心，最佳的倾听者 擅长让别人感觉舒适 松弛大度，不急不慢;如何对待“许三多”类顾客; 优秀营销人员素质;敬业精神 开门红与海底捞月;优秀销售人员素质; 精忠报国的岳飞 由于未能领会宋 高宗的苦衷而含 冤九泉;权倾朝野的贪官和珅;优秀销售人员素质;竭尽全力与尽力而为;;对产品卖点1000%的信任;给客户足够的刺激(桑拿策略);让客户无法说--NO;让客户忠诚;天使的世界;如何培养忠诚客户;*;服务礼仪与三个统一;服务礼仪的历史及其定义;服务礼仪的重要性;三个统一的意义;男营业员着装准：;女营业员着装标准：;被禁止的着装行为：◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；;;六个步骤蕴含的技巧;六个步骤;;等待机会;接近顾客;留下美好第一印象的技巧;了解需求;介绍商品;如何让客户期待与你合作;展现利益与客户建立关系;达成销售;谈判中的策略;亲情策略的使用;连带销售;一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300,000美元，”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖???动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：‘你这个周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’” ; 编后话;祝：大家工作愉快！