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cnas 程序文件---流程说明 质量方针 科学、公正、准确、高效 质量目标 客户满意度达到95％； 客户投诉率小于1％； 投诉处理率达到100％； 检测结果差错率小于1％； 1 保密工作程序 1.保密范围： ①委托方的技术资料信息； ②实验室各类文件（体系文件、报告、原始记录等） 2.怎么做： ①任何文件不得携离出实验室； ②除委托方直接人员，任何信息不得泄漏；如果内部人员询问怎么办？也一样！ ③存储资料、数据、文件的电脑设置开机密码、屏幕保护程序。资料、报告、原始记录等存储柜上锁。 ④使用加密PDF档进行电子传送，循其它途径告知密码。 ⑤采用EMS传递书面报告 1. 在4.1.5.c：有保护客户机密信息和所有权的政策和程序，包括保护电子存储和传输结果的程序； 2. 在4.7.1：在确保其他客户机密的前提下，实验室应在明确客户要求； 3. 在4.13.1.3 :所有记录应予安全保护和保密。 4. 在5.4.7.b:建立并实施数据保护的程序。这些程序应包括（但不限于）：数据输入或采集、数据存储、数据转移和数据处理的完整性和保密性； 标准说明 2 公正性与诚信度程序 1.何谓公正：对于实验室来说，就是以数据为依据，不依赖商业、财务、私谊对样品进行检测、判断、评价。 2.怎么做： ①作为公司子体，与管理层签订公正性与诚信度申明；以此证明不受公司财务、行政压力； ②应实事求是地进行检测与评价工作 ③不断地提升业务能力，不断地提升和维护检测质量 ④受到压力时，选择体面的方式。 1. 在4.1注2：如果实验室希望作为第三方实验室得到承认，实验室应能证明其公正性，并能证明实验室及其员工不受任何可能影响其技术判断的、不正当的商业、财务或其他方面的压力，第三方检测或校准实验室不应当参与任何可能损害其割断独立性和检测或校准诚信度的活动。 2.在4.1.5.b):有措施确保其管理层和员工不受任何对工作质量有不良影响的、来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响。 3.在4.1.5.d):有政策和程序以避免卷入任何会其在能力、公正性、判断力或运作诚实性方面的可信度的活动； 标准说明 3 监督工作程序 1.对于实验室来说：监督员同ISO9000质量体系中的品管员。 2.监督内容： ①作为公司子体，与管理层签订公正性与诚信度申明；以此证明不受公司财务、行政压力； ②应实事求是地进行检测与评价工作 ③不断地提升业务能力，不断地提升检测质量 ④受到压力时，选择正规、体面的方式。 1.在4.1.5. g) 由熟悉各项检测和/或校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工，进行充分地监督；（说明：监督贯穿于检测活动始终） 2. 4.9不符合检测和/或校准工作的控制---注：对管理体系或检测和/或校准活动的不符合工作或问题的识别，可能发生在管理体系和技术运作的各个环节，例如客户投诉、质量控制、仪器校准、消耗材料的核查、对员工的考察或监督、检测报告和校准证书的核查、管理评审和内部或外部审核。（说明：监督是不合格发现的主要形式） 3.在“5.2 人员”：～当使用在培员工时，应对其安排适当的监督 。 ～ 标准说明 4 沟通工作程序 1.沟通时机： ①日常沟通； ②定期沟通； ③紧急沟通 2.沟通渠道或形式：①会议；②公告；③简报； ④通知等 1.在4.1.6)组织：最高管理者应确保在实验室内部建立适宜的沟通机制，并就确保与管理体系有效性的事宜进行沟通。 2. “4.7服务客户---注中： 客户非常重视与实验室保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导，以及根据结果得出的意见和解释。实验室在整个工作过程中，应当与客户尤其是大宗业务的客户保持沟通。实验室应当将检测和或校准过程中的任何延误或主要偏离通知客户。 （说明：有效沟通已成为个体、组织良好运行必要前提） 3.在“5.4.3实验室制定的方法” ：计划应随方法制定的进度加以更新，并确保所有有关人员之间的有效沟通。 标准说明 3.沟通记录：任何沟通都有记录，记录各自部门归档，定期交业务员归档、存档。 5 管理体系改进 改进存在于检测工作的整个过程中，任何对于提升检测质量、准确性、可靠性的活动，都是改进过程。 只有持续不断地改进整个体系或过程，方能不断的前进。 1.在4.1.5. a) 有管理人员和技术人员， ----～和改进管理体系的职责， ---- 2. 4.2.2管理体系： ----质量方针声明应在最高管理者的授权下发布，至少包括下列内容：e)实验室管理者对遵循本准则及持续改进管理体系有效性的承诺。 3.在“5.7.2”：实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的 。应使用和分析这些意见并以改进管理体系、检测和校准活动及客户服务（