[管理学]第一章 沟通的基本原理.pptVIP

第一章 沟通的基本原理 美国调查机构的研究表明： 企业经理60%~80%的时间花在各种各样的沟通活动中，主要有：参加会议、撰写报告、解释、说明管理程序、布置工作、协调雇员之间、部门之间的工作、评估员工业绩、征求员工意见、推销公司产品或服务、树立公司形象。 “不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作为。” 一、 沟通的含义 沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。 二、沟通的目标 1.沟通首先是实现信息被对方接收 沟通首先是意义上的传递 说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通 2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解 要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解 接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致 3.所传递的信息被对方接受 这是沟通目标的更高层次 信息是否可以被对方接受，这只是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准 沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受我们的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观是否相同等其他关键因素的影响 4.引起对方反响 沟通的目的不是行为本身，而在于结果 对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果 案例: 某人告诉你：“学校食堂里的菜味道不错。” 1、你回答“今天下午咱们去踢球” 2、你回答“哦，你说学校的菜很好吃是吗?” 3、你回答“是的，我觉得也行。” 4、你回答“我觉得回锅肉不错，今天中午去打一份。” 三、沟通的要素 沟通要素（七要素） 信息源、信息、通道、信息接受人、障碍、反馈和背景（环境） 沟通的障碍 1、感觉差异 2、武断 3、成见 4、缺乏了解对方背景 5、缺乏兴趣 6、自我表达困难 7、情绪 8、个性 1、感觉差异 听见一位女孩向你说“讨厌”，如果她神色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。 2、武断 曹操误杀 ? 3、成见 小和尚下山去化斋 老和尚有交待 山下的女人是老虎 遇见了千万要躲开 走过了一村又一寨 小和尚暗思揣 为什么老虎不吃人 模样还挺可爱? 老和尚悄悄告徒弟 这样的老虎最呀最厉害 小和尚吓得赶紧跑 师傅呀! 呀呀呀呀 坏坏坏 老虎已闯进我的心里来心里来 4、缺乏了解 背景不同的人之间进行沟通是困难的 要求沟通者能够意识到双方的知识水平的差异 并根据具体情况进行相应的沟通活动 5、缺乏兴趣 信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障碍之一 6、自我表达困难 用适当的词汇表达自己的思想 7、情绪 任何强烈的感受都有可能以某种形式避免，但是沟通的情绪却不同 某种激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意，显然情绪有碍于沟通 8、个性 人们个性的差异不仅会引起沟通的问题，我们的引导行为也经常能够影响他人的表现 我们难以改变别人的个性，但至少应当准备考虑自己的个性 案例1：沟通障碍的原因分析 张：看来工作进展顺利。 王：根据你提供的数据是这样。 张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。 王：除非出现我们力量不足的问题。 张：我们肯定能够完成任务。 王：但愿如此。 张：你这是什么意思？ 王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。 张：请说下去！ 王：你就是这样！ 张：我并非如此！ 王：看，这就是你一贯的作风。 张：我不同意你这样说，我知道自己没错。 王：但事实是我们缺乏足够的力量。 张：我同意。 王：那你为什么说不是！ 张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。 王：如果你早这样说，我就会赞成你了。 思考： 1.张和王的观点一致吗？ 2.两个人产生争执是由于在沟通方面存在一些什么障碍所产生的？ 案例2 ABCD几个年轻人想出家，法师问为什么？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情自己都没主见，打40大板！ 年轻人B：我自己喜欢出家。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板！ 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板！ 如果你是D，怎样和法师沟通？ 四、越过沟通的障碍 1.系统思考，充分准备 凡事预则立，不预则废 在进行沟通之前，信息发送者必须对其想要传递的信息有详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所等 2.沟通要因人制宜 考虑接受者的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰仪态 3.充分运用反馈 可以通过提问以及鼓励接受者积极反馈来取得回馈信息， 可通过仔细观察对方的反应或行动来间接获取反馈信息 4.调整心态 人们的情绪对沟通的