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住院病人满意度分析 陈海青 徐世侠 【摘要】通过对某院的住院病人进行医疗服务满意度问卷的调查，并对调查的结果进行分析，了解某院医疗 服务的现状，总结影响住院医疗服务满意度的因素，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院 的管理和发展提供可行的依据． 随着我国医疗体制改革的不断深入，群众对健康知识的普及，就医观念的变化，使医疗市场竞 争日益激烈。而病人满意度调查是从病人的视角考查医院，能够客观的反映一个医院的医疗服务质 量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准…。因此提高病人满意是建立病人忠诚度，赢得 医疗市场，最终提高医院的经济效益的关键。本文于2008年10月对某院住院病人(随机抽取)进 行满意度问卷调查结果进行分析，现报告如下。 一、调查对象及方法 1．调查对象 2008年12月份某院部分住院病人。本次调查共收回问卷90份。 2．方法 采用自行设计的“住院病人满意度调查表问卷”进行因素调查。问卷份两部分，第一部分为病人 的基本资料，包括：性别、年龄、职业、教育程度、住院费方式、住院的途径(急诊或门诊)，住院 科室及诊断。第二部分是住院医疗16个服务环节的满意程度，从满意、较满意、不太满意、不满意， 分别赋值5、4、2、1分。同时在各项目后设立不满意项目的具体方面。所有病人在调查员的指导下， 由病人自己填写调查表，匿名收回。所有问卷经过专人检查、核实后录入计算机，用SPSSIO．0软件 对数据进行统计分析。 二、结果 1．基本资料 ．44． 裹1 调查对象基本资料 性别6人未填，年龄5人未填，职业11人未填，教育程度11人未填，费别14人未填，住院途 径10人未填。 2．选择本院住院看病的原因 3． 医院满意度总体评价 少数被调查的病人未能完整填写问卷表，某些项目未填写。为了能更好地对评分进行分析，设置 未填写的项目为中性回答．记为3分。结果表明：病人医院的总体满意度平均值为3．848分．各项 目平均评分值超过4分有9项，占56．25％．说明病人对住院医疗服务总体满意度还是比较满意，但 是医疗过程中还是存在一定的问题。 ·45- 4．各个医疗环节的满意度情况分析 为了进一步的了解和明确本院医疗服务具体环节存在的问题，对住院医疗服务的16个调查项目 进行详细的排序。未填写的项目仍未中性回答，记为3分。各个项目赋值后计算平均值，从高到低 排列，结果见表2 表2 住院医疗服务满意度程度项目得分和排序 从上表可以看出，病人对医院护士技术、护士服务、科室医疗服务、技术水平、不合理收费 的满意度比较高，对信任程度、治疗效果、住院安排以及出院结账也非常满意，相对不满意的是医 院医疗服务、医德医风以及辅助科室方面，而最不满意的项目是整体印象，病房卫生、膳食服务方 面。 5．住院病人基本资料币满意度影响因素关系 将住院病人总满意度作为因变量，基本情况作为自变量，采逐步回归进行多元回归分析名结果 表明住院病人的基本资料如性别、年龄、职业、就医费别对总满意度的影响无显著性差异(p0．05)。 而教育程度、住院途径、以及选择医院的原因对医院的满意度的影响有显著性差异·(p0．05) 6．住院病人满意度程度的各个项目与总满意度的关系 将住院病人总满意度作为因变量，病人满意度的各个项目作为自变量，进行多元回归分析，显 示医疗服务、技术水平、护士服务、病房卫生，膳食服务、不合理收费、医院医疗服务、医德医风、 -46． 信任程度对病人的满意度由一定的影响，偏回归系数据为正值，因此这些项目得分越高，病人就诊 的满意度就越高，从标准偏回归来看，病人对信任程度和医德医风影响作用最大；决定系数R2．0．74， 说明在病人满意度的总变异中，74％的变异是由信任程度、医德医风、医院医疗服务，膳食服务、科 室服务、不合理收费、护士服务、病房卫生，技术水平等9项的变化得以解释，结果见表3。 三、结论 本次调查中发现，本院住院病人对住院期间的各项服务态度满意度较高，主要表现在护士技术、 护士服务、科