[人力资源管理]如何提供优质服务.ppt

休息一会 识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时 关心客人才能留住客人 打开心扉 关心顾客比介绍产品更加重要。少谈商品，多谈关心 赵本山卖拐 佛说：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百次的凝眸，换今生一次的擦肩 。什么都没有，联系不上，消失在茫茫人海中。 同样的产品，不同人销售得到的结果是截然不同的！ A、达不成销售 B、达成销售 C、附加销售 D、附加销售+延伸下次销售 和顾客成为朋友 产品展示的五个步骤 1.呈现商品的全貌—开始介绍 2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客 使其回答 3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈 现使用状态 4.利用其他感官的感受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答 5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点 1、试衣前 （1）复述顾客所需货品的款式及尺寸。 （小姐，您好，这是您要的155的羽绒短装） （2）礼貌地点算顾客所试穿的件数。 （最好是心中默算） （3）边走边将衣服的扭扣解开、拉开拉链，并确定试身室内干净整洁、无异物异味，同时，要把衣服的穿法告诉顾客，衣架拿出，提醒顾客锁门，把自己姓名告诉顾客。 （这时如果试衣室有人，别忘记礼貌提醒外面的顾客，稍候片刻） （4）在让顾客去试衣的时候，要帮顾客搭配一件上衣/裤子，或者拿一件类似的款式。 2、试衣时： （1）导购要站在试衣间附近，通过聊天了解顾客的着装风格、品位，负责随时提供搭配、建议试穿，促成附加推销。顾客试衣太久时可以轻轻敲门“小姐，感觉怎么样？外面有镜子，你可以出来看下效果”。 （2）导购可以通过和顾客聊天，获取顾客停息，让顾客记住自己的姓名（小名）。 （3）如果顾客表现出不满意，首先要了解原因在哪？如果顾客在试衣间里就表现出不满意，专业的导购一定会迅速了解顾客需求，再加上导购对顾客品位的判断，在顾客未走出试衣间前就让其试穿其它衣服。 3、试衣后： （1）带领或指引顾客走到试衣间镜前； （2）询问顾客是否满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室，帮顾客整理服装（领子、袖子、裤脚），礼貌询问顾客对服装的感觉： 不满意时： 学会认同顾客，不要直接反对顾客意见，学会转移话题。 满 意 时： 要把货品的特性、优点和好处全方位展示给顾客。 （3）不要忽略顾客朋友的意见。 （4）试穿后核对货品件数（心中默算）。 （5）如无所需的尺寸、款式，可介绍类似款式给顾客。 （6）顾客还在犹豫时学会“临门一脚”。 保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时： 直接，快速确认顾客问题所在 “那么，除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？”★ 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 限制警告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 善意告诫后果 ★“我们现在是促销期，促销结束后价格就恢复了，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在又在做活动，我们仓库都没有多少货了，您现在再不买可能就买不到了！” 选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面提问 ★“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是付现金还是刷卡？”★ 假设已成交法促成话术演练 对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买 ★“那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！” ★ 引证法促成话术演练 引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。 ★“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们现在库存的都不多了，您穿上也好看！我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，又容易搭配平时穿的裤子，您看呢？”★ 总结法促成技巧演练 再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言 ★“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的科技功能最好的！” “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”★ 营业员销售服务技巧 营业员提高服务质量的十条要求 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人； 营业员销售服务技巧 顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人； 组合销售