服务管理-前厅部.pptVIP

服务管理 服务过程是指酒店的服务人员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程； ＳＥＲＶＩＣＥ S —— Smile for everyone　　 微笑待客 案例分享 　 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略。他每天对服务员说的第一句话便是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑。即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单、容易、不花本钱而行之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。 ＳＥＲＶＩＣＥ E—— Excellence in everything you do　 精通業務工作 ＳＥＲＶＩＣＥ R——Reaching out to every customer with hospitality　　 態度親切友善 ＳＥＲＶＩＣＥ V —— Viewing every customer as 　 　　 special 个性化服务，视客户为上帝