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——客户响应室2010.7 投诉沟通技巧培训 目 录 1 1 1 2 1 3 客户投诉现状 焦点、难点案例及应对机制 典型案例分析 目前客户投诉现状 随着社会的不断发展，客户越来越“专业”了，只要对我们的服务有质疑，就会投诉更甚至于升级投诉，使客服代表、投诉处理人员面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。　　可是，仔细想一想，客户投诉是机会，能使我们快速的发现服务问题的机会；是提升客户满意度，提高客户忠诚度的机会；是企业显示良好形象的机会。客户投诉是资源：是优化网络系统的资源；是优化支撑系统的信息资源；是改进服务质量的信息资源；是发现新的营销机会的信息资源。 一．投诉产生的原因　 1、最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 2、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 3、没有人愿意承担错误及责任  4、因为某些人为的失职令客户蒙受金钱或时间的损失  5、客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚  6、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 目前客户投诉的现状 二．客户投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视  2、能得到相关人员的热情接待  3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．客户投诉的四种需求 被关心　　客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。  被倾听　　客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化　　客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应　　客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间” 目 录 1 1 1 2 1 3 客户投诉现状 焦点、难点案例及应对机制 典型案例分析 常见疑难投诉案例 在日常处理客户投诉过程中我们经常会遇到客户提出以下一些问题 一、要求高额赔偿 二、要求精神赔偿 三、要求退费 四、霸王条款 五、要求公开道歉和误工费、交通费 六、媒体曝光 疑难案例处理参考 一、高额赔偿 高额赔偿的相关法律规定和依据： 《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况： 1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的； 2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的； 3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。 电信运营企业承担赔偿的方式有： 支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件： 有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。 赔偿包括：直接损失和间接损失。 直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。 间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而 非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。 同时，合同法当中也规定到：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责 疑难案例处理参考 二、精神赔偿： 关于精神赔偿的相关法律规定和依据： 一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权 受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。 1.侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于人身权侵害 2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形 式，而不适用赔偿； 3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损 失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。 4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当 适用精神损害赔偿。 经营者以