[培训]沟通技巧-18.pptVIP

沟 通 技 巧 ——客户经理晋升班 银保销售支持部 2007.2 课程导入 课堂提问: 在日常工作生活中,沟通的目的是什么? 影响练习： 题目：自行车是一种不错的交通工具。 角色扮演要求：一方扮演赞同者，另一方扮演反对者，请赞同者一方试着说服另一方同意自己的观点 敦促型风格 常见的结果：变成辩论，各执一词 模式归纳：我告诉你…… 我不同意…… 此类沟通风格称为:敦促性风格 好处:直接、有效、简便 坏处：易使对方产生逆反心理 与之对应的是:吸引型风格 吸引型风格 “吸引”流程： 对方看法\观点…… 为什么有这样的看法\观点? 对未来的想法 表达理解 如果……会怎么样(解决担忧)或提出建议 达成共识 总结:先让对方畅所欲言,帮助解决对方的担忧,再让对方接受我们的观点 小结： 敦促型======主要靠说服 单向过程 吸引型======主要告影响 双向过程 什么是非权威影响？ 所谓影响，是一种建立人际关系的双向过程，通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。 非权威影响五大技术 波长技术 询问技术 理解技术 处理冲突的技术 达成一致的技术 波长技术--- 有意识使用身体语言 √第一印象更多来源于外表，而不是语言 √身体语言传递更多信息 √容易控制语言，却不易控制身体语言 重点：面对面调整让对方满意的身体语言 波长技术 小心使用术语——术语：特指方言、专业用语、行话 √术语有时很方便很有用 √术语使人相互亲近 √术语特别讨厌 √术语使人疏远 举例：…… 波长技术 承认自已的感觉 √适当表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分 重点：适当示弱 波长技术 观察对方时头脑要开放 √停止自我交流 √不判断,不靠经验回应 举例：闭上眼睛听周围的声音 举例 这个月的销售任务是50万，你只完成了30万，我想知道为什么？ 其实我都已经很尽力了，但公司市场推广不足，很多客户都说没听说过我们这个品牌 哦，所以你觉得做起来很吃力 是的 我注意到**和***这个月完成了任务，有什么经验可借鉴？ 他们在这儿熟人多，当然好做了 你是说人际关系很重要？ 当然了 那我们来谈谈，可以怎样去跟别人建立人际关系，从而提高我们的销售额，好吗？ 理解技术 原则：先处理心情，后处理事情 √重复与引申技术的运用 举例：某一员工在处理多个客户激烈投诉、吵闹时，说“这个活根本就不是人干的。” 如何处理？ 处理冲突的技术--- √找出异议 √找出反对或异议的根源 √建设性的反对 举例 如何处理跨部门的沟通问题？ 达成一致的技术 √分清想要和需求 不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情 √利益分析 √一次只说一个原因 耐心 论据逐个亮相，一次只充分讨论一个论据 一个原因一个原因，确保对方同意 不争辩。争辩时双方只盯着对方最薄弱环节，忽视有力的原因 树立建设性气氛，双方就会特别注意对方有力的论据，而忽略薄弱环节 举例： 题目：销售一支白板笔给我 注意关键点：对方想要什么？为什么有这个想要？还有什么？ 讨论话题 1、孩子应上寄宿学校 2、妇女不一定要出来工作 3、婚前同居有助于提高婚姻质量 4、政府应全面禁烟 5、应该抵制旧货 理解技术---聆听、不打断 听 领会 思考 复述 聆听过程的四个阶段 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ 故事 请不要打断别人的谈话 “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 知彼解己--倾听 倾听的层次 ☆ 忽视式倾听：不用心去倾听，又称“置若罔闻“ ☆ 假装式倾听： 外表看起来是在倾听 ☆ 选择性倾听：只听自己感兴趣的内容 ☆ 全神贯注倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较 发出“我在听” 的声音，如：“嗯”，“啊” 看着对方，点头，表示专注 前倾，习惯性动作 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 不要打断讲话人 全神贯注的听 “商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.” -----哈佛前校长耶律特 “他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错