续收服务标准化-华泰人寿保险公司售后服务技巧培训课程 .pptVIP

1 续收服务标准化 2 课程纲要 1、前言2、续收服务的概念3、续收服务的意义4、续收服务的方法 3 1、前言 4 续收服务是续收服务体系的核心理念，是续收外勤同仁的制胜法宝。 没有续收服务，就谈不上收费制向收展制的转型。 前 言 5 2、续收服务的概念 7 提供超出客户期待值的服务！ 2-2 续收服务的理念 已提供服务水准≥预期服务水准 满意、认同—— 重复购买 已提供服务水准≤预期服务水准 失望——保单失效或退保 已提供服务水准＝预期服务水准 印象不深、信心不够——同业入侵 8 假如你是客户，那么 你希望保险公司提供什么样的服务？ 你对续收外勤提供的的服务满意吗？ 2-3 辨识优质服务的方法 9 序号 应缴日 实际应缴日 投保人 性别 出生日期 电话 保单号 险种 保费 地址 被保险人 性别 出生日期 电话 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 客户服务卡 10 3、续收服务的意义 11 保持联系，利于收费 续收经营，树立品牌 树立典范，续收增员 3-1 对续收外勤的意义 12 3-2 对续收体系的意义 培育以服务为导向的队伍 实现收费制向收展制的转型 奠定公司长远竞争优势 13 得到快捷、标准的服务 保单持续有效，保障伴随终身 家庭有保障，生命有尊严 3-3 对寿险客户的意义 14 4、续收服务的方法 15 保单封套； 续期收费、收据递送； 契约内容变更：地址、帐号、身份证号码、缴别、投保人、受益人的变更，附约的新增和取消等； 理赔； 解约、复效、减保、加保； 生存领取、保单贷款， 保单体检，递送保单权益说明书； 建立客户档案等等。 4-1 专业服务项目 与保单有关 16 生日贺卡、节日问候 礼品馈赠 生活百科等彩页、书籍杂志赠送 讯息提供 日常交流，排忧解难 客户服务节活动等等 4-2 附加值服务项目 与保单无关 17 1.及时服务 2.细致关怀 3.真诚帮助 4.精彩活动 4-3 续收服务基本原则 18 感谢投保函 为保单做「外套」 续期收费与收据递送 4-3-1 及时服务 19 4.契约信息变更 办理地址变更 办理新增附险 协办终止附险 变更投保人 5.办理生存领取 6.办理理赔 7.保单贷款 8.保单还垫、复效或解约 9.建立客户档案 10.保单体检 11.做投诉处理的专家 20 1.电话拜访 2.做客户的票友 3.馈赠茶杯 4.赠送书籍杂志 4-3-2 细致关怀 21 5.做华泰的邮递员 6.以己一技之长，为客户排忧解难 7.给被保险人写信 8.照片留念 22 1.为客户牵头做生意 2.何妨做个红娘 3.做一个临时的特别看护 4.喜上加喜 5.惹人注目的鲜花快递 6.借摇篮出保单 7.特别的信息给特别的你 4-3-3 真诚帮助 23 1.组织客户参观公司 2.社区服务点 3.举办顾问或客户联谊会 4-3-4 精彩活动 24 4-4 标准化服务 1.递送生日卡 投保人生日当天或前一两天，续收服务人员必须登门访问，递送生日卡（总公司统一设计），转达公司对客户的感恩和祝福。 2.提供服务套餐 保单应缴月前，续收服务人员必须登门拜访客户，赠送客户服务资料（客户服务报、杂志、手册、礼品等），提供保单体检、短期主险续保确认等服务。 3.续期收费访问 保单应缴月，对人工件客户，续收服务人员必须登门访问投保人，收取保费；对转帐件客户，续收服务人员则必须在转帐成功后，登门递送成功通知书或缴费收据/发票。 25 思考题 随着续期业务发展,每个续收外勤都会积累很多续期客户,如何做到客户服务不遗漏、不重复,真正落实续收服务标准化? 26 结束语 区域服务，从“心”开始； 用真心、热心、爱心、诚心和责任心，为广大客户提供优质服务； 区域服务用心开展，区域服务永无止境！