[工程科技]首联集团连锁经营营运管理手册.doc

北京首联商业集团有限公司 营运管理手册 北大纵横管理咨询公司 二零零三年十一月修 改 记 录 页数 修改后版本 修改日期 修改说明 备注  目 录 第一章 总则 1 第二章 营运工作的组织结构 2 第三章 运营管理工作流程 6 第一节 集团运营计划制定流程 6 第二节 运营制度制定监察流程 8 第三节 营采沟通例会流程 10 第四节 分公司内部营运沟通流程 13 第五节 市调流程 15 第六节 门店日要货/接货流程 16 第七节 门店排班表制定流程 18 第八节 门店加班审批流程 19 第九节 顾客意见搜集流程 20 第十节 大宗商品购买流程 21 第十一节 门店残次积压品退换流程 22 第十二节 门店盘点流程 24 第四章 营运管理制度与标准 26 第一节 门店每日工作例行检查标准及行为规范 26 第二节 市调管理方法 29 第三节 门店要货与收货管理标准 31 第四节 商品管理部进出货物管理规定 35 第五节 库存控制方法 37 第六节 顾客投诉处理规范 40 第七节 顾客退换货处理规范 43 第八节 顾客管理与分析 45 第九节 收银员工作守则 48 第十节 门店残次品退换 53 第十一节 门店盘点 55 第十二节 门店卫生环境管理及检查办法 56 第十三节 门店设备管理规定 58 附录：相应表单 62 表一 促销活动通知单 62 表二 日销售总计表 63 表三 日销售毛利表 63 表四 销售指标分析表 63 表五 广告促销商品销售列表 63 表六 无销售商品报表 63 表七 进货预报表 63 表八 商品变价表 63 表九 库存量修正表 63 表十 库存列表 63 表十一 有问题库存汇总表 63 表十二 月份生鲜食品盘点报告 63 表十三 顾客销售分析表 63 表十四 月指标对比表 63 表十五 商品组销比较表 63 表十六 未完成指标的原因与措施 64 表十七 人员/费用成本分析表 64 表十八 顾客投诉处理单 65 表十九 退／换货商品登记表 66  总则 目的 为使北京首联商业集团有限公司（以下简称“集团”）在连锁零售领域里稳步发展，积练扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。 适用范围 本手册主要是为分公司营运部对门店进行管理和指导时做以参考，也为门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。 手册适用人员：分公司营运部、门店（部分涵涉集团总部运营管理部） 手册管理方法 由集团运营管理部负责组织每年一次的手册修订工作，并由运营管理部签订发行。运营管理部拥有对手册的解释权。 由 部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 保密要求 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、分公司营运部可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 手册密级 手册的密级为一级内部控制级，集团内部指定对象可以查阅。 指定对象：集团高层、采购中心、运营管理部、分公司总经理、营运负责人  营运工作的组织结构 组织岗位关系 单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。 运营管理部 负责制定各部门及分公司运营标准 根据运营流程与运营标准，对各部门及分公司的运营情况进行监督、指导 比较并评估各分公司的经营状况，并给予指导意见 制定各分公司的考核指标，并对其经营情况进行考核 协助分公司做好客户关系管理 及时处理并反馈分、子公司合理化建议 分公司营运部 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作 汇总各门店的经营分析，并对分公司经营情况进行分析总结 致力于不断优化流程和门店管理工作 负责各门店的经营管理监督检查工作 负责物业招商部分的日常管理工作 负责门店与分公司各部门协调工作 门店经理 隶属关系 直接上级：分公司经理。 直接下属：门店所有员工 本职工作：全权负责门店工作。 工作职责 遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标。 负责订货、缺货处理，以及对损耗的管控。 控制库存天数，做好库房的管理工作。 负责执行商品陈列，做好价格标示。 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁。 按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议。 定时定