[管理学]第10章 电子商务物流客户关系管理.pptVIP

客户服务要素 建立客户服务战略的方法 根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道的服务水平。 分析成本/收益权衡。 使用 ABC分析客户服务。 执行客户服务督察。 消费者对重复缺货的反应模型 客户服务与库存投资之间的关系 总体重要性与经销商评估的主要制造商的部分绩效的比较 内部督察问题（续） 这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的? 什么是内部客户服务报告系统? 企业的每个职能领域（如物流部门和市场营销部门）如何感受客户服务? 在信息和控制方面，这些职能领域之间是什么关系? 部分客户服务属性的重要性和绩效评估值 竞争地位矩阵 绩效评估矩阵 客户服务绩效的衡量和控制 为每一个服务要素建立绩效的量化标准。 衡量每一个服务要素的实际绩效水平。 分析实际服务绩效与标准之间的差异。 根据需要，采取相应的补救措施，使实际绩效水平达到标准。 客户服务标准 反映客户的观点。 提供服务绩效的可操作的和客观的指标。 为管理者提供纠正措施的方向。 传统的供应链流 需求流 产品流 决策支持系统 第二十章 物流服务 1. 物流服务的概念 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解。 一项管理活动或职能，如订货处理等 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。 2. 物流服务的评价指标 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。 3. 物流服务的重要性 物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用，降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说，市场机制和价格机制也发挥着作用。 4. 物流服务内容的设计 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 物流信息处理服务 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 流通加工服务 物流信息处理服务 例：美国凯利伯物流公司 美国凯利伯物流公司（）设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容： JIT物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。 合同制仓储服务 减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生产率。 全面运输管理 在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运单处理，对运输全过程进行监控等。 生产支持服务 简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送贴标签等。 业务过程重组 使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。 专业化合同制运输 根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。 回程集装箱管理 回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全。 5. 影响物流服务水平的因素 缺货水平。 对物流服务可供性的衡量尺度。 订货信息。 向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期。特别是对顾客购买需求难以一次完全满足，需通过延期订货、分批运送来完成。 信息的准确性。 顾客不仅希望快速获得广泛的信息，也要求订货和库存等信息的准确性。 订货周期的稳定性。 订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。 订货的便利性。 指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。 替代产品。 顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要。 6. 如何保证物流服务水平