[管理学]第九章 沟通与人际关系.pptVIP

西藏大学经济与管理学院 陈青姣 第九章  沟通与人际关系 第一节 沟通的基本概念 一、不会沟通，从同事到冤家 二、委屈的经理 三、沟通与绩效 沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。 ——管理大师 德鲁克 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 一、沟通含义 沟通： 沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通经典案例 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！ 二、沟通过程 三、沟通类型 1 按沟通结果分类：有效沟通、无效沟通 2 按沟通范围分类：内部沟通、外部沟通 3 按组织形式分类：正式沟通、非正式沟通 4 按沟通的对象分类：人际沟通、自我沟通 5 按沟通的信息载体和传送渠道分类：语言沟通、非语言沟通； 书面沟通、口头沟通 6 按信息流向分类：单向沟通、双向沟通 无效沟通：没有达到预期的沟通目的。 有效沟通：成功的沟通。通过沟通达到了预期的目的。 通过有效沟通与交流可以达到一种和谐，一种境界。 有效沟通是正确决策的前提和基础、是统一思想和行动的工具、是建立良好人际关系的关键。 非正式沟通：正式沟通渠道之外的信息传递和交流。 例：小道消息的传播、私下的议论、交谈等。 正式沟通：通过组织文明规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。 类型：链式、Y式、环式、全通道式 优点：效果好、约束力强 缺点：速度慢、不够灵活 注意说话的语气 沟通的核心问题： 怎么讲？ 怎么听？ 惠普公司的组织沟通 上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部录像、报告栏、管理人员会议 下对上的沟通：工作进展报告、工作计划、职工调查等 混合式沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天）、绩效评估 非正式沟通：小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）等 第二节 有效沟通 一、有效沟通的障碍 1 空间的影响 2 当事人的因素：信度、权力、价值观、参照视角等；个体差异、文化差异等 3 所选择的语言方式：行话等小范围的系统语言 4 过滤：传递过程中某些信息的增加或丢失 5 选择性知觉：接受者根据自己的爱好、需要等选择性地接收信息 6 语言及情绪 7 沟通畏惧 二、有效沟通的技巧 （一）有效发送信息的技巧 （二）关键的沟通技巧——积极聆听 （三）有效反馈技巧 （二）听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？” 答曰：“没有”。 树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 （三）积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 三、有效沟通的基本步骤： 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成一致 步骤六：共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果 步