[经济学]第三讲：酒店客房服务与管.pptVIP

酒店前厅客房部服务与管理主讲：赣州技师学院 曾卫平 一、客房部工作人员素质要求 思想素质： 服务态度： 知识要求： 相关能力要求： 职业习惯要求： 身体素质要求： 1、思想素质要求 思想政治素质： 专业思想素质： 2、服务态度要求 主动 耐心 热情 周到 3、知识要求 （1）、基础知识： 员工守则 服务意识 礼貌礼节 职业道德 外事纪律 （2）、专业知识： 岗位职责 工作程序 运转菜单 4、相关能力要求 语言能力 推销能力 观察能力 自律能力 应变能力 技术能力 记忆能力 服从与协作能力 5、职业习惯要求 对客人有礼貌 守时 个人清洁卫生 服务意识 吃苦耐劳 6、身体素质要求 身体健康，不得有传染病 高矮适中 二、前厅部的功能 销售客房----首要功能 订房推销 接待无预订客人 办理入住登记 排房,确定房价 协调对客服务 控制客房状况 客房销售与客房管理 三、前厅部接待服务 接待准备工作 房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作 四、办理入住登记手续的目的与要求 1、办理入住登记手续的目的 遵守法律规定 获得宾客资料 满足宾客要求 推销饭店设施,方便宾客选择 为后续服务提供可靠依据 2、办理入住登记需要的表格 住宿登记表:国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表 登记内容: 房卡： 客房状况卡条： 3、入住登记程序： 客人到店前的准备工作 填写入住登记表 排房,定房价 付款方式的确认 发放钥匙及带客入房 制作有关表格 4、散客入住登记程序 识别客人有无预订；客人填写入住登记表；验证身份证；排房，确定房价；确定付款方式；完成入住登记手续；制作相关表格资料 5、贵宾、团队客人入住手续程序及标准 贵宾入住登记程序与标准 团队客人入住登记程序与标准 6、特殊情况处理： (1)、换房 了解换房原因 查看客房状态 填写房间变更单 换房行李服务 发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙 更改资料及房态 （2）、宾客不愿详实登记 解释必要性 怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字 打消客人顾虑 改进服务,满足需求 （3）、离店日期变更 提前离店 推迟离店 （4）、宾客抵店时,发现房间已被占用?(重房) （5）、押金数额不足 （6）、 成年男女同住 （7）、 加床 （8）、离店时,带走房内物品 想一想：遇到上面的特殊情况时，我们应该怎么办？ 7、问讯处业务 回答客人咨询时要耐心,提供准确信息 做好留言服务 处理客人邮件 完成客人委托代办事情 机密资料保密 8、客房商品推销： A、成功推销客房的前提 1）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 2）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 4）认真观察、掌握客人的心理及需求 5）接待人员推销时要积极、热情 B、客房商品的推销技巧： 1）推销时要突出客房产品的价值 2）推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择 3）推销要用下面介绍引导客人 4）注重对特殊对象的推销 5）向查询、问价的客人推销 首先积极热情的接待，询问其旅行的目的 其次投其所好 五、行李服务要求 1、散客的行李服务程序与标准： 散客入住行李服务：帮助卸行李并核对、引领客人办理入住登记、引领客人进房、乘电梯礼仪、进房礼仪、进房后介绍、离开道别、填写散客行李登记表 散客离店行李服务：问清离店客人情况、核对行李件数,检查行李、问清是否需要寄存、引领客人离开房间,办理结帐手续、协助装车,道别、填写登记表 2、团队行李服务程序与标准： 团体入住行李服务：与团队 行李员交接、填写登记表、 指定地点存放、挂标签,填写房号,核对姓名、装车----注意事项、分送,并填写登记表 团体离店行李服务：准备、收取行李、行李汇总,看管,核对、移交,搬运、填写登记表 换房行李服务： 3、行李寄存服务要求: 类别 行李房管理制度 行李寄存程序 行李领取程序 行李寄存时的注意事项。 4、函件\表单的递送：注意事项 服务规范,尽量走员工通道,按程序进房 填写表格,递送物品要求对方签收 六、委托代办服务 接车\机服务 传呼找人服务 转交物品 预订出租车服务 订票服务 快递服务 旅游服务 代订客房 订餐服务 外修服务 雨具提供及保管服务 七、客房预订服务 1、客房预订程序： 预订前的准备工作 受理预订 确认预订 订房变更和取消 订房核对 客