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“ ” 医患沟通艺术与技巧 医患沟通的目的 1、医学发展和共同对抗疾病的需要 2、更好完善医疗过程，达到医疗目的的需要 ??⑴正确诊断疾病；? ⑵更有效治疗疾病 ??⑶融洽医患关系、合作信任需要?⑷妥善解决医患纠纷，解决误解需要 ??3、医患互惠双赢需要 患方 ⑴享受到人情温暖，感受到人格尊严，身心统一战胜伤病 ⑵获取医学知识，自我保健 ⑶共同寻觅科学合理经济方案，达到治疗目的 ⑷降低医疗费用 医方 ⑴提高诊疗水平，临床经验得以提高 ⑵医患合作，劳动价值得以体现 ⑶减少医患纠纷，化解医患矛盾 ⑷赢得声誉，增加收入 1 医患沟通的基本内涵 ?? 医方需要患者的主要信息有： ?? 患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺…… ?? 患者需要医方的主要信息有： ?? 实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导…… 2 医患沟通障碍的原因 1、思想观念的差异? ??①医方认为是市场经济的组成部分，赢利才能生存和发展；患方认为是福利，救死扶伤不能图利。 ??②对“知情同意”的不同认识。 ??2、知识结构的差异 ??①医务人员受过专门教育和训练；病人对疾病所知；沟通基础薄弱。 ??②医务人员知识结构上的缺陷。 ??3、利益调整的差异 ??我国医疗机构的业务收入在高新设备和高新药品的支撑下呈快速增长，相比之下许多行业的收入偏低。弱势群体的心理也呈现出较强的对立情绪。另外医疗费用逐年上升，看病贵，因病致贫现象时有发生，加剧社会矛盾。 3 医患沟通障碍的基本分类及表现 1、按程度与后果分类 ①医患误解 ②医患分歧 未造成损害，心理不良刺激。如态度语言、未征求意见、侵犯隐私、交代不清、小失误等等。一般在科室内解决。 ③医患矛盾 有明显的差错且造成患者一定损害，科室处理不当投诉到医院相关部门，在医院内造成一定影响。 ④医患纠纷 医患矛盾有较大分歧未能妥善解决，投诉到院外，寻求第三者的介入。 ⑤医患冲突 患方采取非正当的方法寻求医院给予赔偿和处理当事人的一种做法。 4 医患沟通障碍的基本分类及表现 2、按医疗过程分类 ①诊断失察 ②治疗失误 ③知情缺失 ④处理不良 3、按责任人员分类 ①医生 ②护士 ③医技人员 ④管理人员 ⑤后勤人员 ⑥患方 5 中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！ 6 有效沟通的基本技巧 1、注意仪表：得体 忌分散对方注意力 2、态度诚恳，充满热情：语气自然温和 将心比心 3、善于聆听：最重要的沟通技巧 （1）有效沟通的时间比例 用80%的时间去听，用20%的时间说话，20%的时间里，80%的时间提问 （2）聆听的原则：适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达