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广州培训班 沟通技能 ——和谐医患关系的基础 王文权 医患关系 医患关系是医学人际关系 “医”：包括医生、护士、药剂、财务、后勤饭堂、清洁、保安等所有在医院上班的人员 “患”：指患者、家属、监护人员及他所在的单位等群体 医务人员行医的目的是帮助病人 医务人员最大的敌人是冷漠 医务人员最重要的本领是有效沟通 医生怎样工作 有时去治疗病人 常常去帮助病人 总是去安慰病人 医患之间沟通不够是产生医疗纠纷的一个重要原因。 一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技能欠缺 构建和谐的医患关系 对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题 要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施 细节决定成败，沟通从“心”开始 病人的心理需要 需要被重视 需要较高水平的治疗 需要关怀和爱护 需要安全感 需要隐私保护 医患沟通不当的主要表现形式 不予沟通 有些临床医护人员对医患沟通的重要性不认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，很难在心理上与医护人员建立良好的信任关系。 不及时沟通 医护人员有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗投诉/纠纷 案例1:一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了Ⅱ级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。 案例2：一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。 沟通不当 夸大疗效及对不良预后估计不足 部分医生沟通时，夸大疗效，使病人的期望值过高。或对不良预后估计不足，没有向病人说明。 案例3： 一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活2～3年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。 沟通不当 解释内容不统一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对统一。 表现有：医生与医生之间；医生与护士之间；科室与科室之间。 危害最大的是：医生与医生之间。 案例4： 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。 沟通不注意场合 查房时，科主任或上级医师当着患者或家属的面随意指出下级诊疗过程中的不当之处，引起患者或家属的怀疑、不满，甚至纠纷。 接诊患者时，随意说其他医师的不足。 案例5： 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。 语言表达能力差 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果。有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，亦为医疗纠纷的发生留下隐患。 案例6： 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请