展厅销售“六步”流程.pptVIP

销售接待流程规范 一、顾客接待准备流程 1、展厅（展场）准备 2、人员准备 2、需求咨询 ????? 给顾客留下耐心热情、专业可信的深刻印象。 标准 三、顾客跟踪流程 通过积极主动联系客户，追踪客户进一步需求与愿望，获取客户对销售的评价，争取与客户进一步交往的机会，并有利于改进销售工作，更好地为顾客服务。 给顾客留下主动关爱客户、重视客户感受的深刻印象。 标准 1、每天应及时整理来访顾客、电话顾客个人信息，建立顾客档案，购车顾客信息必须在购车当日准确录入长安ERP系统建档。 2、回访之前应事先确认顾客信息和回访内容，以保证回访的准确性。 3、在交车当天，当客户离去后预估客户到家（单位）后，电访平安问候，并确保在三天之内回访。 4、回访电话语言应规范：参考用语：“您好，我是长安汽车回访员……您能接受我们的回访吗……” 5、记录顾客反馈信息应准确，顾客抱怨应及时传递和处理。 6、回访过程务必再次提醒购车顾客及时走保。 7、回访过程中请顾客引荐朋友购买本公司产品。 标准 * 长安汽车（集团）有限责任公司 * 长安汽车（集团）有限责任公司 本销售接待流程规范以顾客满意为中心，对顾客接待准备、到来顾客接待、顾客跟踪、电话咨询、上门拜访、抱怨处理等销售工作与顾客交流沟通的六个方面进行了标准化规范，通过各项标准化规范的实施实现顾客十三个关键深刻，最终达到顾客购买和形成顾客口碑，其中到来顾客接待是本规范的重点，包括顾客接待、需求咨询、产品介绍、试乘试驾、业务洽谈、交车送客六个基本步骤。 《长安汽车展厅销售“六步”流程》 顾客接待指：售前、售中、售后与顾客交流和沟通,接待是贯穿销售工作全过程。车辆销售是否成交，除了车辆产品因素之外，往往还取决于顾客对销售单位产生的瞬间印象，因此，在与顾客交往过程中企业展现出来的整体素质也是一种影响消费决策的至关重要因素。 为此，长安汽车经销商应树立起“来访都是客”的观念，对待每一位来访客人都要真诚以待，通过热诚礼貌、专业规范的接待去感染和震撼顾客，赢得顾客的信任，树立顾客购买信心，做出购车决定，从而把握住每一个与顾客接触的机会，在每一个细节上展示长安汽车高素质的终端营销团队形象，树立起长安汽车销售渠道的亲情服务口碑。 顾客接待准备流程 到访顾客接待流程 顾客跟踪流程 电话咨询流程 上门拜访流程 抱怨处理流程 “六步”流程示意图 “六步” 流程图 “凡事预则立”，为保证顾客交流和沟通成功进行，做好前期准备工作是非常重要的，只有保证准备到位，才能在与顾客交流与沟通过程中做到有条有序，减少不必的失误发生。 三个关键要素 1、展厅（展场）准备 2、人员准备 3、车辆准备 ????????? 给顾客留下内部管理规范、消费环境整洁、重视顾客感受的第一印象。 标准 1.1展场（展厅）各种必备配套设施应实施定置管理并保持清洁，并落实到责任人。 1.2展场（展厅）设计与布置必须符合CI形象要求。 1.3展场（展厅）车辆附近应配备顾客休息设施，并保持干净整洁。 1.4功能区划分明显：展示区，业务洽谈区与休息区，儿童娱乐区，配件展示区干净整洁各司其职。 1.5展场（展厅）应有饮水设备，并配有充足的纸杯。 1.6展厅内应有背景音乐。在早班前放节奏欢快的音乐，活跃员工气氛；营业时间内须不间断地播放轻松音乐，放松心情，创造美好的赏车氛围；下班后宜放舒缓音乐，放松员工心情。 1.7最新产品资料及促销物料必须齐备。及时补充，并保证一定的数量。 1.8展厅布置应有长安汽车企业文化氛围。 1.9其他环境必须做到整洁。 ??????? 给顾客留下训练有素、精神饱满、热情大方的重要印象 标准 2.1展场（展厅）工作人员必须坚守岗位，不得在工作场地嬉闹、吃零食、干无关工作之事。 2.2销售顾问应备好销售工具夹开展导购咨询。 2.3每天班前必须组织开展全体员工晨训工作。 2.4展场（展厅）工作人员务必保证良好的精神面貌。 2.5展场（展厅）工作人员必须做到统一着装、统一佩戴工牌且着装整洁。 男员工 –短发，头发清洁、整齐，不得染发（黑色除外）； –牙齿干净，口中不能有异味； –着经销店统一的制服，大方、得体； –制服干净、领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整、衬衣 需扣紧袖口，着西装需系胸前纽扣； –裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异 的皮带扣； –皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子； –不得佩戴首饰和与工作无关的胸饰； –胸卡正面朝前佩带胸前，名牌佩带左胸西装或衬衣口 袋处。 女员工 –发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满； –化淡妆，不画眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽口红， 指甲不宜过长，并保持清洁，不涂指甲油