如何维系大客户.pptxVIP

1维护大客户目 录客户关系发展的四个阶段与客户维护持久关系的秘诀防止客户叛离的十种武器战略合作开 发稳定合作初期合作客户关系发展的四个阶段“恋爱”四步曲客户采购份额占比客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作主 要 目 标：使潜在客户发展成为正式客户主 要 工 作：1) 等待机会 —— 寻找最佳切入点2) 找到关键人 —— 成功有希望 ) 建立关系 ——建立信任，提供利益4) 技术突破 ——展示价值，构筑壁垒客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作接 触 对 象：客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作主 要 目 标：从次要供应商发展成为主要供应商主 要 工 作：1)客户关系完善 —— 编织关系网2)提升客户期望 —— 让客户对现状不满 提供比目前供应商更出色的服务；引入比目前供应商更具竞争力的产品或解决方案；满足目前供应商无法满足的个人需求。　制造成功机会—加重客户痛苦客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作初期合作中应 把握 的机会： 新产品上市 服务抱怨 采购时机 关系弱点 人员变动 关系恶化 产品质量 减低成本初期合作中应 创造 的机会： 进行基层运作 利用客户内部矛盾，打破现有的平衡 发现新的市场或新的产品，为客户创造需求客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作接 触 对 象：客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作主 要 目 标：在保持目前最大业务份额的前提下，从主要供应商发展成为长期供应商主 要 工 作：1) 客户关系高层升级 —— 高层销售，定期高层互访 2) 客户忠诚提升 —— 让客户离不开你要使顾客对企业忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作接 触 对 象：客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作主 要 目 标：巩固长久客户关系，防范关系倒退与中止主 要 工 作：1) 战略互补2) 双边锁定) 高层协调客户关系发展的四个阶段开 发 阶 段初 期和 作稳 定 和 作战 略 和 作接 触 对 象：客户关系发展的“ 恶 化 ”倒 退 中止不可控因素经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域，而与企业终止业务关系可 控 因 素1) 由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求2) 由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断) 由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户客户关系发展的“ 恶 化 ”倒 退 中止避 免 方 法 事前监控预警 事中控制与协调 事后挽救及补救1维护大客户目 录客户关系发展的四个阶段与客户维护持久关系的秘诀防止客户叛离的十种武器如何 持久 维护与大客户的关系 —— 坚持为大客户不断提供附加价值案 例 今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。 随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。 如何 持久 维护与大客户的关系 —— 坚持为大客户不断提供附加价值案 例 周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。 去年9月，连锁式仓储大卖场开业周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其