如何制定KPI考核指标.pptVIP

* 如何制订具体岗位的关键业绩指标（KPI） KPI制定在实际操作中步骤 1.1 价值树指标分解 1.2 岗位工作常规指标 1.3 短期重点指标 1.4 集体指标 1.5 防范性（扣分）指标 通过价值树分解所得的指标有助于个人理解自己的KPI对公司收入影响 与本岗位工作的指标可以用来考核该岗位人员的工作完成质量，同进激励该人员的工作积极性 为配合集团的短期任务完成设定的指标 各部门有责任促使公司经营，因此考核 总经理的一些财务指标由前后端及主要 职能部门共同分担 为杜绝安全事故、重大障碍重大问题（违规操作）影响企业运作，采用直接从总分中扣分方法加强管理力度 确保流程正常运作 营销收入 应收帐款周数 营销成本 电话卡销售额 实际CAPEX/预算CAPEX 黄页收入 ARPU 维护成本 障碍处理及时率 业务谈判有质支持性 设备完好率 客户满意度 法律纠纷处理能力 坏线率 出帐及时率 会计邱告及时性 预算偏差率 电话调度及时率 考核工作完成情况 市场占有率（语音） 使用时间（分钟） 话务量增长 呼叫接通率 用户数增长 收入增长率 净营运资产贡献率 预算网络成本 EBITDA 关键人才流失率 收入 网络安全 工程安全 重大问题（违规操作，资金安全） 重大故障（端局以上瘫痪） 协调开通及时率 市场响应 4、修改确认 1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重 指标来源/KRA或CSF 说明 举例 KPI罗列实例 KPI列表： 财务类： 公司资本回报率 净营运资产贡献率 EBITDA 营销成本 投资回报率 经营类： 大客户收入/总收入 中小客户收入/总收入 个人客户收入/总收入 新产品销售增长 SLA预测准确率 中小企业客户转为大客户数 客户满意度 新渠道收入份额 人员管理类： 销售人员时间利用率 关键人才流失率 内部管理类： 安全生产（工程安全，网络安全） （否决)重大障碍 头脑风暴 KPI筛选 2.1完全不可控指标 2.2完全不可测的定量指标 2.3影响不太大的指标 2.4重复指标，无特别存在 价值 2.5已过时的指标 资产负债率 SLA预测准确率 网络资源利用率 安全生产 重大障碍（端局瘫痪） 数据市场占有率 新渠道收入份额 销售人员时间利用率 与网络中心协调性 新产品销售增长 收入增长率（与营销收入重复） EBITDA（其中控部分与营销收入， 营销成本重复） 投诉率（与客户满意度重复） 公司资本回报率 资产负债率 计费处理准确率 公话设备完好率 黄页资源准确率 投资回报率 业务受理量 意见广告贡献 4、修改确认 1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重 初步筛选的工作包括去除 举例 然后按KPI选择的原则进行二次筛选 一次筛选后KPI列表 净营运资产贡献率 营销收入 营销成本 预算网络成本贡献率 应收帐快周转次数 大客户收入/总收入 中小客户收入/总收入 个人客户收入/总收入 中小企业客户转为大 客户数 语音市场占有率 客房满意度 总话务量增长 关键人员流失率 （无） KPI选择原则 指标数量控制在 5—10个 选择对经济效益 影响较大的 指标可控性要强 不要计算过于复杂 如为符合投资者要 求必须列出，但可测 性可控性不强或有重复 的指标，可作为监控 指标 财务类： 服务经营类： 人员管理类： 内部管理类： 最终KPI列表 净营运资产贡献率 营销收入 收入增长率 预算网络成本贡献率 应收帐快周转次数 营销成本 大客户收入/总收入 客户满意度 市场占有率（语音）* 总话务量增长*