XX企业服务质量和消费者购后行为关系研究[文献综述].docVIP

题　　目：　　XX企业服务质量和消费者购后行为关系研究　　　 前言部分 （一）写作目的 消费者行为学认为消费者购买行为一般分以下几部分：确认需要、寻求信息、比较评价、决定购买、购后行为。不同的消费者和购买行为可能会导致购买行为内容的变化，但无论是何种类型的消费者和购买行为，购后行为都将存在，并影响消费者的下一次购买行为。 首先，研究服务质量和消费者购后行为关系，为企业更好的改善和提高服务质量提出一些意见和建议。服务质量的改善和提高有利于客户忠诚的培养。 其次，帮助企业更好的了解消费者需求的满足，因为消费者需求的满足往往都是在消费行为发生后体现的，即在对产品或服务的使用或消费过程中实现的。研究消费者购后行为和服务质量之间的关系，可以帮助企业采取相应的营销管理对策，从而使消费者购后行为向企业有利的方向发展，减少消费者购后的不满情绪。 再次，消费者购后行为对消费者身边的潜在消费者影响很大。消费者的购后评价会传递到消费者身边的亲戚朋友，从而影响企业产品或服务的销售。 学者对于服务和服务质量的研究成果颇丰，对于服务质量研究主要是为在营销策略中的服务营销应用，普通的产品质量和服务质量不能一概而论。产品是有形的，而服务是无形的，服务质量的体现主要是消费者的主观感知和判断。而服务质量的构成要素与产品质量完全不同。下面是本人收集的有关服务、服务质量及其构成要素的主要观点。 （二）相关概念及综述范围 1、服务的定义 Kotler（1988）认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品”。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足”。[1](朱正浩，2009） 服务质量的定义 霍映宝（2008）指出服务质量由于服务自身所具有的无形、异质、易逝以及生产和消费同步等特性,使其与有形产品的质量概念有异,并给其测度带来了很大的困难。[2] Parasuraman 等( 1985) 提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受, 再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser( 1987) 服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式; 同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度, 并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。[3]（马东利，2008） 杨魁和曹爱稳（2010）在综合Lalita A. Manrai，etal等学者的观点后认为不同消费者对服务质量各个构成要素的感知是不一样的观点后，将顾客的人文统计因素对感知服务质量的影响考虑在内。认为为感知服务质量的每一维度都会对某次具体交易型顾客满意产生影响，即感知服务质量是交易型顾客满意的前因；交易型顾客满意的不断累积会形成累积型顾客满意，最终会影响到顾客感知服务质量，即累积型顾客满意是感知服务质量的前因。[4] 叶万春,王红,还没有形成一个统一、明确的定义,不同学者对购后行为有不尽相同的解释。总体来看，消费者购后行为定义主要分为广义和狭义的定义。 狭义的定义主要是菲利普·科特勒提出的购后行为是消费者在购买产品后,为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动,即顾客的购后行为是满意或不满意评价所引发的外显行为。[7] 符国群（2001）广义的消费者购后行为认为，是将消费者购后行为分为产品的安装与使用，相关与配套产品的购买，产品闲置，重复购买，更换品牌等外显行为，也包括自认倒霉，对产品的实际绩效水平与期望的绩效水平比较，包括后悔，满意等情绪在内的内显行为。[8] 罗晓光，王顺（2008）认为：顾客在购买行为结束后所发生的一切与购买的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。[9]本文认为，顾客购后行为是指消费者在购买本企业产品之后，一切与该产品和企业服务有关的外显行为，一些外显行为可以直接观察和测量。 而对于服务质量，消费者购买行为等方面的关系研究主要集中在：服务质量，顾客满意，顾客忠诚之间的关系上。进过文献搜索和梳理，本人发现国内外对于服务质量和消费者购后行为之间的关系研究成果较少。而消费者购后行为的重要性是不言而喻的，它可以作为企业服务质量的“度量器”亦或是“晴雨表”。通过研究消费者购后行为,能帮助企业认知服务质量的目前状况,进而有助于完善和提升服务质量。 本篇综述从概念介绍、关于主题的发展历史背景、现状和发展方向等方面对服务质量和消费者购后行为关系进行简单的分析研究，探究了服务质量和消费者购后行为关系对于企业的重要作用。 主题部分