服务和服务营销本质.pptVIP

顾客忠诚。对服务竞争者而言，顾客忠诚是一把双刃剑。更换服务供应商存在比较高的感知风险。没有充足理由的话，顾客不愿意轻易离开目前的服务供应者；服务组织也很难从竞争者那里将客户拉走。个性化的附加服务建立忠诚的顾客群，更增加了争取新客户的难度。 ◆退出障碍。服务行业的退出障碍相当高。少数服务组织可能在低盈利甚至不盈利的状态下继续惨淡经营，这又加剧了服务业激烈的竞争形势。 1．4 服务业 1．4．2 服务的提供者 1．4．3 服务业的范围 1．4．4 服务经济的来临 1．4．2 服务的提供者1服务业企业提供的服务 服务业是泛指第三产业的各个行业。 生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类之中又分别包含众多的服务行业。 1．4．2 服务的提供者2有形产品制造商提供的支持性服务 制造商作为有形产品整体的一部分提供的服务。 延期付款或提前交付订金。 租赁服务系统。 技术培训、营销案例、管理培训。 商务谈判、合同签订。 代顾客存储零配件。 咨询服务。 售后调试、维修、保养、送货服务。 信息发布与回收服务。 1．4．2 服务的提供者3政府及非赢利性机构提供的公用事业 公共医疗、消防、义务教育、环境保护、供电、供水、供气、供暖、城市绿化、公共交通等 1．4．3 服务业的范围 按照Dorothy Riddle 建立的交互经济模型，可以将经济活动划分为以下三大产业，服务业是其中之一。 1、采掘业（农矿业）。 2、制造业。 3、服务业。 其中服务业又可细分为如下五个部分 1、商业服务：咨询、金融、银行。 2、贸易服务：零售、维修、保养。 3、基础性服务：通讯、运输。 4、社会/个人服务：餐饮、保健、运动休闲。 5、公共服务：教育、政府。 1．4．4 服务经济的来临?服务经济的来临 社会经济发展的总体趋势是由制造业主导向服务业主导演变。 越来越多的大型制造企业的竞争战略基础也已经转移到服务领域。 广泛性的表现 Jobs range from high-paid professionals and technicians to minimum-wage positions Service organizations can be any size—from huge global corporations to local small businesses Most activities by government agencies and nonprofit organizations involve services 美国三大产业就业人口的变化 时间 就业人口比重 制造业 服务业 农业 表1-4 美国三大产业就业人口的变化 比较项目（单位为%） 1850年 1950年 2000年 农业就业人口 63 13 2 制造业就业人口 19 35 17 服务业就业人口 18 52 81 服务统治了美国经济:2001按产业划分的GDP Source: Bureau of Economic Analysis, November 2002 Finance, Insurance, Real Estate 20% Wholesale and Retail Trade 16% Transport, Utilities, Communications 8% Health 6% Business Services 5% Other Services 11% Government (mostly services) 13% Manufacturing 14% Agriculture, Forestry, Mining, Construction 8% SERVICES 服务处于经济结构演化五个阶段中的后三个阶段。 第一阶段： 采掘 第二阶段： 产品生产 第三阶段： 家政服务 第四阶段： 贸易和商业服务 第五阶段： 提高与扩展能力 农业、矿业、渔业、林业。 制造业， 加工业。 餐馆和旅馆、理发和美容、 洗衣和干洗。 运输、零售、通信、金融和保险、房地产、政府。 健康、体育、教育、研究、娱乐、艺术。 当前焦点 中国绕不过重化工业阶段么？ 服务经济迅速发展的理论解释 经济学解释：Clark-Fieher假说，产业升级导致就业人口向服务业转移。 统计学解释：Engle法则，随着家庭收入的增加，用于食品及耐用消费品的支出比例下降，而反映对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。 心理学解释：Ma