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有效沟通和客户关系管理 主讲人：经营计划总部 常 晓 目录 有效沟通 客户关系管理 体味 尊 重 是您获得良好行为的基础! 成功沟通两个关键的因素 研究表明造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑： 目录 有效沟通 客户关系管理 与客户成功有效沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 需牢记—— 无论我是否同意你的观点，我都将 你，给予你 它的权利,并且尽可能的 它;同时将我的观点更有效地与你 。 提问的两种基本形式 封闭式问题 优点： 寻求事实，避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节， 带有引导性。 开放式问题 优点： 收集正确信息的最好方式 缺点： 时间不易掌控,罗嗦。 * * * * * * * * * * * * * 分享 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『认同原则』！ 与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！ 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』! 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！ 错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ * * 投诉是什么？ 投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因； 投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者； 几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向； 思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为； * * 服务的两个层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 ... ... 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 ... ... 人的层面 物的层面 * * 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 服务是什么？ * * 客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者！ * * 行为促成行为 积极的行为促成积极的行为 消极的行为导致消极的行为 * * 行为促成行为VS沟通影响力 把你不能给他的，变成他不想要的！ 把他以伤害你为乐趣，变成他不忍心伤害你！ 化解一次抱怨，建立一份友谊！ 让客户由『投诉』变为『倾诉』 让客户由『刁民』变为『良民』 让客户由『咆哮』变为『微笑』 * * 行为 被认同 被尊重 被爱 感受 观点 应对方式 果 因 行为的源头 转换行为的触点 在参与中领悟 在领悟中收获 * * * * * * * * 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。　　这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。　　有时候晕轮效应会对人际关系产生积极效应，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。 　　最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕”，它真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。 * * * * * * * * * * * 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “××”的反应会是如何呢？ 你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？ 成熟沟通的十大法则 （一）以开放性的话语问问题 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发