酒店前厅前台接待礼仪.pptVIP

1引例——24万个秘密 三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店（Ritz -CarltonHotel，1992 年美国国家品质奖服务类奖得主） 后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品，服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生 。“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，以使顾客满意在他乡。 “金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。 思想素质 遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心品质，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取 能力要求 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力 业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 熟练使用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 熟练处理快寄、邮寄等手续 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向 大门接待员、保安员 职责： 负责宾客进出大门的迎送工作 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客 行李员 职责： 负责客人的行李接送工作、通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） （三）行李服务的程序和标准 （1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 （11）做好行李搬运记录。 梯口应接员 见宾客前来，主动热情问候，并按住电梯控制钮，等待电梯的到来 当电梯到来，自动门开启后，用手挡住梯门，敬请客人步入电梯 客人乘电梯到达楼层时，待电梯自动门打开，客人步出电梯时，应面带微笑礼拜道别 大堂清洁员 主动让道，不妨碍客人的自由走动 清理烟缸要勤、轻、快 清理地面积水，安置示意牌 2.6 洗手间清洁员 2.7 饭店代表（机场代表） 专门在机场提供店外接送服务工作 手持独具特色、有店徽（饭店名称）的欢迎牌 接待员 职责： 为客人办理入住手续，做好客人资料存档工作 客人较多时：按顺序依次办理住宿手续，做到 办理一个，接待一个，招呼后一个 问询员 还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。 快递服务 接送服务 旅游安排 订房服务 订车服务 订票服务 订房员： 客人来店预订客房：填写订房单 电话订房：认真记录订房内容，并向客户复述一遍 外币兑换员： （认识各国货币） 商务中心文员 商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。 商务中心职能的发展趋势： 商务设施出租 商务技术支持和帮助 服务内容变化 服务方式变化 总机房的业务范围 接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 火警电话 播放背景音乐和电视节目 话务员的素质要求 口齿清楚 语音甜美 耳喉无病 听写迅速 记忆力强 熟用电脑 外语听说 知识面广 话务服务的基本要求 必须在总机铃响三声之内应答 亲切问候，中英文自报家门 应答要礼貌、友善、愉快、微笑 无法解答，转交领班 能够辨别出领导的声音 熟悉本酒店的组织机构及服务信