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* * * * * * Again, a point to be made here is the universality required to achieve TQM. * 8 * 9 * 10 * 11 * * * * * * * * * * * 酒店全面质量管理 品质：不论是产品或服务凡能影响顾客满意度(Customer Satisfaction)的一切属性与特征。 质量是顾客导向，质量的好坏是由顾客决定，而且具有主观性与价值判断。 品质的定義Quality 立百代10元 万宝龙10,000元 哪一枝笔有较好的质量? 同样的缺失「」有时会被认为质量不好，但有时不会？ 品质定义拆分 使用者为基础User-Based Definition 使用者的满意度 产品为基础Product-Based Definition 产品的实体属性以及材料、零组件 制造为基础Manufacturing Based Definition 产品符合规格的程度 价值为基础Value-Based Definition 产品被认为物超所值 无形的感觉Transcendent Definition 直觉的美感 ﹑ 质量是顾客导向 表达需求 顾客 转达具体需求 营销人员 设计产品 定义品质 工程人员 制造产品 监督质量 作业人员 User-based quality Product-based Manufacture-based 业务单位 设计单位 制造单位 提升顾客满意度 提高作业效率 降低作业成本 增加市场占有率 提高企业信誉与社会责任 提升国家国际形象（e.g.全球竞争力） 质量的重要性 质量成功的要件 领导＆策略 员工士气 流程改善 顾客满意 经营成果 互动＆回馈 1 2 3 4 6 5 品质三环 品质控制QualityControl：首重制造、服务过程之质量检测作业 出品、接待过程、处理投诉、帮助客人… 品质保證QualityAssurance：首重产品、服务之质量改善作业 改良设计、实验、错误发现与改善、创新… 品质管理QualityManagement：首重质量文化建立之整合管理 领导、组织文化、教育训练、团队合作… ﹑ 品质并非万能（品质生命线） 导入 成长 成熟 衰退 生产量 质量改善可增加收入 产品已不受欢迎，改善质量效果有限；但可创新产品新用途，再造产品新生命。 品质的权宜之计 Contingency Approach to Quality 权宜理论Contingency Theory＆Approach 没有任何的理论或方法可以适用于所有状况，因此质量策略的拟订要与经营环境关键变量相互密合 组织的质量内容与构面要依组织的实际运作而改变 追求质量的方法要有弹性 全面质量管理是一持续改进的哲学，透过全公司不断地努力改进以吻合或超越顾客的满意度。 TQM是以顾客需求为中心，承诺要满足或超越顾客的期望，全员参与，采用科学方法与工具，持继改进质量与服务，应用创新的策略与系统性的方法；它不但重视产品质量，也重视经营质量、经营理念与组织文化。也就是以质量为核心的全面管理，追求全面性的卓越绩效。 全面质量管理TQM（Total Quality Management） 组织运作 质量政策 全员参与 员工态度与承诺 TQM实施方法 单位政策与首长支持 顾客满意→忠诚→推荐 TQM的成功要件 组织运作 企业领导者全力支持 质量是企业经营极重要政策 在全公司建立有效的质量改善推动方案 各单位均给予必要的行政支持 教育训练 产出： 强调实施全面质量管理的必要性与追求目标 质量政策 以顾客为核心customer focus 持续改进continuous improvement 标竿学习benchmarking 及时系统just-in-time，JIT 实施TQM的工具 产出：如何有效地实施全面质量管理 全员参与 全员参与fulfillment及授权empowerment 组织与员工间的相互承诺commitment 产出：全员的态度是能否有效实施全面质量管理最重要的关键因素 顾客满意 吻合顾客的需求 顾客愿意再次购买 产出：透过全面质量管理以建立有效率的组织与竞争优势 满意 忠诚 推荐 操作Operation 能力Ability 舒适度Comfort 寿命Durability 规格Conformance 服务Serviceability 外观Appearance 印象Perceived quality 效率Efficiency Quality 产品质量属性 服务质量属性 可靠Reliability 回应Responsiveness 能力Competence 接触Access 礼仪C