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礼节礼貌 (1)礼节礼貌是餐饮服务员必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。 1.礼节的定义：是指人们之间表示尊敬的一种形式，如接人待物的规则和方式，人们在公共场所的举止风度和衣着等。 2.礼貌的定义：是人们在社会生活中形成的一种道德品质，表现在对人表示尊敬的态度和语言上。 (2)服务人员常用的礼节 1握手礼；2问候礼；3谈话礼；4点头礼；5注目礼；6鞠躬礼 7指手礼；8询问礼（递交物品时）；9接打电话礼；10递交物品礼 (3)礼节礼貌服务规范有：微笑服务，敬语服务。 微笑服务在礼貌服务中占有特殊地位； 向宾客提供微笑服务；餐饮服务员有职业责任感和荣誉感，是难得可贵的品质。当一个人能够正确处理人际关系，能够与周围的人和睦相处，并且有幽默感和乐观情绪，就可以时时刻刻处处微笑。关键是服务人员应始终保持良好的情绪和心境。 微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用；宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响，向宾客提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的，微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。 微笑服务对经营会产生经济效益；微笑服务是一种易于被宾客接受，能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使宾客光顾，这样可以提高经济效益。 敬语服务可以归纳五声：欢迎声，问候声，致谢声，道歉声，欢送声。 服务态度 服务---服务是实质性的，令对方享受到的 态度---态度是令对方感官上感受到的 服务方面： 主动助人-----当服务员主动向宾客提供服务时，应发自内心，而不应有被勉强的感觉，令宾客得到最完善的服务，相反被勉强而帮助宾客，只是随便了事，就会使客人有意见。 业务知识和技术-----有丰富的业务知识和技术，可以提高工作效率和提供更加完善的服务，令宾客感受到你的服务具有优秀的水平，培养丰富的业务知识和技术，要善于把日常工作中所得的经验总结起来，结合实际运用。并且应多参加酒店组织的培训，尽量吸取外界的知识和经验。 人际关系-----具有善于表达自己的能力。简短而明晰的沟通技巧。所谓沟通即了解他人与被人了解。无论你如何精明能干，如果不懂得把自己的意思圆满地令人信服，那么同事和客人都会对他有意见。 合作精神-----服务员必须了解他是“配角”，要衬托出宾客的光亮。每一位从业人员无非是扮演各种角色，但需共同工作。当有一角色正忙于服务客人或稍微离开工作岗位时，其他从业人员应代替他的工作，服务员绝不应该把客人置于不理不顾的状态下离开，而使客人有受轻视或被遗忘的感觉。假如这种情况发生，即使时间很短，也是失职。从业人员之间的合作，可使每一个人的工作更为顺畅，同样也可以了解和发现同事的困难，知道在什么地方以什么方式来协助同事，使工作顺利进行。 （2） 态度方面 礼貌-----人与人之间的相处，礼貌相当重要。对别人有礼貌表示你对别人的尊重，同时也表示你的个人修养，礼貌要从动作的表现，言语的表达，和蔼的笑容，面部的表情，音量的控制，五个方面来集中体现。如果将礼貌用于工作上，别人会更加尊重你。 服从-----是下级对上级应负的责任。在日常工作中，上级有绝对的权利安排下属的工作。 自律-----自我约束的纪律。作为一名服务员随时随地要知道在什么时候可以做什么事情或不应该做什么事情。因为你的一举一动都会受到客人的注视，可能影响客人，因此应多加检点。尤其你穿着单位的制服时，不要忘记你所做的一切都代表你的单位。 仪表-----第一次见面所给予对方的印象是相当重要的，会影响客人对你和餐厅的观感，第一印象首先是面部而至制服，鞋等。因此仪表，卫生整洁相当重要。 仪容仪表标准 1、注意面部的整洁。男士应勤剃须，女士应化淡妆。 2、应勤洗澡。男士应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸味。女士不宜使用味道较浓的香水。 3、应勤洗头。不能将头发染色。男士不宜留长发，鬓发不能盖过耳部，尾发不能过衣领。女士不宜披头散发，应把头发盘起，刘海不宜盖过眉毛，不宜戴醒目的头饰。 4、应勤洗手勤剪指甲，保持干净，不留长指甲，不涂指甲油。 5、应保持衣服整洁，不穿奇装异服。皮鞋常亮常光，男士穿深色袜子，女士穿肉丝袜子。 6、不戴多余饰物。男士只戴领带和手表。女士只戴一对耳钉，一枚戒指和一个手表 。 7、应尽量少吃或不吃容易引起口臭的异味事物。不酗酒，不熬夜，养成早睡早起的习惯，以使自己在工作中始终保持精神振作、情绪高昂。 8、应时常面带微笑，保持牙齿干净。 仪态标准 站姿 男士：双手自然下垂，贴于两侧，两手中指贴于裤缝，双腿跨立，与肩同宽，抬头挺胸收腹，双眼目视前方，面带微笑。 女士：双手自然交叉放于小腹前，右手抓左手，右手在上。两脚成V字型或丁字步。双肩平行，抬头挺胸收腹，双眼目视前方，面带微笑。 注意事项 站立时，不能无精