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售前金牌客服必备技能 目录 客服对店铺的影响 聊天技巧 关联销售 8大妙招搞定售前高转化 案例分析 客服带来的正面影响 客服带来的负面影响 哈佛大学商学院的一项调研显示： 顾客抛弃你的主要原因， 1%是因为他们死亡了， 4%是因为搬家了， 9%是因为他们想换一家试试， 18%是在与你交易中有不愉快的经历， 而68%则是因为对你的服务不满意。 影响 客户买不买，买多少 一个好客服可能成就一个店铺，一个差的客服足以毁掉一个品牌 聊天技巧 售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单， 而是需要在聊天中去获取各种信息， 然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备 聊天技巧之规范话术 规范标准：话术的统一性，便于培训和新客户上手， 突出店铺品牌形象 注意场景：什么场景说什么样的话，注意不要使用一些 可能会引起歧义的词汇 会话注意点：避免使用重复的快捷回复，防止过多 “短语+亲”比如：“好的亲，包邮亲， 有货亲”疲劳度 最后发言：永远做最后一个说话的人，不要让客户留下 被放空的感觉 买家购物时都有些什么顾虑呢？