[管理学]03饭店优质服务.pptVIP

饭店优质服务 一、优质服务的构成 优质服务可概括为 投客所好 恰到好处 优质服务的构成分为三个平台 第一平台 基础服务质量 第二平台 整体服务质量 第三平台 服务创新 规范化服务 个性化服务 情感服务 规范化服务 资本主义生产形式就是“大工业”，其优势就在于“标准化” 中国饭店业需要两个方面的结合才能取得成功：一是需要西方的标准，二是需要东方的情感 硬件 文明行为 效率效能 技术技能 洁美环境 安全可靠 标准化 制度化 数据化 文字化 程序化 图表化 标准化是对重复事物的统一规定。 标准化与顾客需要成比，顾客需要是第一位的。管理者应该有这种意识，标准化的制定要把顾客需求放在第一位，根据顾客需求灵活调整，允许员工有更大的权利去迎合顾客。 要标准规范，不要拘泥于标准规范。 个性化：满足顾客的个别的、少量的、特殊的、意外的、偶尔的需要 个性化服务内容： 癖好服务 灵活服务 心理服务 意外服务 自选服务 管家服务 委托服务 个性化服务与规范化服务的一个重要区别是个性化服务要与顾客沟通，了解和搜集顾客信息。