[自我管理与提升]前台服务礼仪.pptVIP

* 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！ 我们的服务 一般商务礼仪 * 不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。 形成第一印象的时间：45秒 客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。 给别人的印象 2）个人形象 一般商务礼仪 * 头发： 短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型 眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕 面部： 每天刮胡须，保持面部清洁 鼻子： 注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔 耳朵： 保持耳朵清洁，禁止带耳饰 口腔： 清洁，无口臭，无食物残留物 指甲： 短指甲，保持清洁 着装： 领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。 领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度 以刚刚盖过腰带扣为宜。 工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工 作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。 全身3种颜色以内 男性形象 一般商务礼仪 * 头发： 发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳 化妆： 化合适的淡妆 不喷洒浓烈味道的香水 饰物： 饰物简洁庄重 指甲： 勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油 着装： 工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌 肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内 女性形象 一般商务礼仪 * 视线 NO YES 瞳孔与面对方向一致。 视线高度平行于或略低于顾客视线高度。 对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。 一般商务礼仪 * 明朗的表情——自然的微笑 NO YES 不好的表情： － 形式化的微笑 － 面无表情 自然的微笑： － 嘴角略向上翘，呈 月牙形 － 上排的牙齿微露 － 视线自然直视前方 － 英语“key”的发音 一般商务礼仪 * 从姿态看一个人…… 双手插入裤袋 自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执 城府较深，不轻易向人吐露内心。 性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。 双手置于臀部 双手交叉置于胸前 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。 双手置于背后 奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。 一手插入裤袋 一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。 性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。 不断更换站姿 3）姿态 一般商务礼仪 * 站姿 头 ：抬平 下巴 ：稍向后缩，但避免出现双下巴 脖子 ：同脊椎成一直线 胸 ：挺起 脊椎 ：挺直 手臂 ：女士—— 双手自然交叉搭在小腹前，右手在上， 左手在下 男士—— 平时，双手自然搭在小腹前，左手在 上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握 腹部 ：收腹 臀部 ：与肩膀平行 膝 ：直而轻松 脚 ：行礼前——脚跟并拢，脚尖呈V字型分开 平时——女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽 一般商务礼仪 * 错误的站姿 一般商务礼仪 * 错误的坐姿 一般商务礼仪 * 正确的坐姿 以行礼前的站姿站立在座椅前 一只脚后退感知座椅 向一侧后方回头看座椅边， 坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起） 坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态 手臂 ：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在 上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘 男士，双手自然搭在大腿上，双手空握 记录时—— 双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶 纸，经常与顾客保持视线交流 腿 ：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为 显示优雅可向侧面自然弯曲 男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右 起身： 双手扶腿起身 一般商务礼仪 * 走姿 腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动 视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外） 行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好” 一般商务礼仪 * 问候 问候时的