[自我管理与提升]医院礼仪.pptVIP

 笑容： ? 微笑是一种自然心态的流露，让人感觉 愉快、悦己有、又悦人。 ? 笑容展示出你是一个平和、善良、充满 自信的人。 ? 在患者面前合适的微笑可以使人自然放 松，具有亲和力，加深理解产生共鸣， 缓解紧张，消除误会。 闻——聆听 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 聆 听 的 要 点 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然 后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听  聆听的三个原则  听的五个层次  “同理心” 同理心的定义： 站在对方的角度 能专心听对方讲话，让对方觉得被尊重 能正确辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义  有效聆听的过程  问——交流 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：  礼貌用语 最重要的 尊重词汇 请 对不起 谢谢 您   首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。 对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。  事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转的地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”  对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。  对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。 对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。  尽可能向病人介绍所患疾病知识。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。 纠正见病不见人、重病轻人的观念。多于病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。  称谓 员工之间： 按职称和职务或职业称谓，如某某医生、 某某老师、某某师傅等。 员工与病人之间： 尊重病人，称呼病人姓名，不要以床号相称； 可以使用尊称如“某某先生”、“某某女士”； 对年纪大的病人，可以称呼“某大妈”、“某大爷”、“您”。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如陈总、吴局长、王教授、刘经理、曹律师等。  医务人员基本服务用语 您好！ 请问您需要帮助吗？ 对不起。 不客气。 谢谢！ 请您配合一下。 谢谢您的合作。 祝您早日康复。 您走好。 感谢您对我们工作的理解与支持。  保持适度的音量 安静的环境有利于病人的康复，我们为病人和来访者考虑周全，努力将说话和设备的噪音控制在适度的音量； 将所有喧闹声控制在最低水平； 在病人治疗场所进行的对话，应保持适度的音量。当讨论与病人有关的事情时，要牢记保护病人的隐私权； 尽快的接听电话。 关注机器的噪声，当输液泵、监护仪、呼叫系统等处于报警状态，尽快处理以停止报警声。 * * 新疆巴音郭楞蒙古自治州人民医院岗前培训—— 个人行为规范及医院礼仪 科教科 张露 个人行为规范 目的：规范医院员工的行为，提高员工的职业道德修养，创造良好的工作和就医环境，培育、深化、拓展、构建和谐医院、和谐医患关系，塑造良好医院形象，促进医院持续健康发展。   员工必须仪表大方，衣着得体，符合职业身份。自觉保持医院整洁、优美的工作环境，不随地吐痰、乱丢东西、乱倒垃圾，工作场所各项