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案例 新布局的目标 ---患者在医院内走动举例最短 数学模型： 零售现场布局 2、建筑物分析 方便与可达性 物理条件 法律规定 成本收益 开店选址的失败案例 阴岸：位于绿树成阴的树后或有较大广告牌一类物体遮挡的口岸。 孤岸：没有或缺少其他类型经营者的口岸。 草岸： 人流量不足，铺面经营不理想。 礁岸： 附近有花圈店、厕所、垃圾场 。 过岸：人流在经过零售店时， 大多数人流只是路过 3、投资收益预测 指标：投资总额、年营业额、年管理成本、 年利润、投资回收期、投资回报期 作业： 根据服务业选址原则，搜集某一体育服务业的选址标准。 二、 服务设施设计 本部分主要讲述： 服务场景 设施设计 服务布局 （一）服务场景 1、有形展示 有形展示也称服务证据，是指企业为使无形服务有形化而向顾客提供的、顾客能通过感觉手段感知和体验到的关于服务特征的各种线索的组合。 2、有形展示的要素 有 形 展 示 服务场景 便利产品 气 氛 布 景 核心产品 边缘产品 3、服务场景的概念与类型 服务场景，也称服务环境， 是用来支持服务设施的物质环境， 它是经过布局和装饰后的服务设施 服务场景的类型 4、服务场景的设计要素 气氛（照明、颜色、音乐与噪音、气味） 空间布局和功能（设施布局、装修） 标识、符号和制品 （引导方向、提供服务线索、） 各具特色的标志 “可味多”动漫游戏主题餐厅 “可味多”动漫游戏主题餐厅 “可味多”动漫游戏主题餐厅 “可味多”动漫游戏主题餐厅 台北的“便所”主题餐厅 （二）服务设施设计 服务组织的性质和目标 空间需要 柔性（预见性） 美学因素 社会和环境 （三）服务设施布局 1、布局目的（原则） 移动距离最短 充分利用空间 具备即时应变性 使员工满意 使顾客方便 提供舒适的内部环境 2、影响布局的因素 O—目标（什么是战略决策的目标） P—人/服务（提供什么形式的服务？由哪些部分组成?) Q—产量（每项服务的提供量是多少） R—日常工作 （如何提供服务） S—空间（要求什么样的服务和场地） T— 时间（调整和变化需要多少时间） 3、服务设施布局方法 产品导向布局 过程导向布局 产品导向布局 服务产品的特点：通过一系列固定的步骤组装而成 布局要求：在服务者之间分配任务，以使生成的工作 需要近似相等的时间 布局瓶颈：花费时间最多的步骤 解决办法：增加服务人员 减少作业时间 重组任务 案例 大学新生报到 过程导向布局 服务产品的特点：执行相似任务或承担相同责任的人 员、设施的组合 布局要求：各功能区之间的总流量最小化 布局要求：顾客可以根据自身需求定制化服务次序 服务提供者具有更高技能 设计步骤 将服务系统划分为若干相对独立的服务单元 测算各个服务单元之间的流入流出量，构造流量矩阵 确定服务单元的定位并计算出各个单元间的距离 计算流动成本 修改布局方案 第一节 新服务开发与服务设计 新服务开发 服务设计 服务流程和服务蓝图 一、 新服务开发 （一）新服务开发概念 是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。 （二）新服务开发的特点 既可以是有组织、有意识、系统性的活动，也可以是偶然的、非系统性的。 既可以是正式活动，也可以是非正式活动。 服务开发过程是非线性的 服务开发过程应该将员工和顾客包含进来 （三）新服务开发的类型 重大创新 启动新业务 根本创新 现有服务市场中的新产品 产品链的延伸 产品的改进 附加创新 风格变化 二、服务设计 什么叫服务设计？ 服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理作出的规划和设计，其核心是完整的服务包和服务传递系统的设计 为什么要进行服务设计 服务业特殊的质量评价特点 （二）服务设计的要素 结构性要素 传递过程设计、设施设计、地点设计、能力设计 管理要素 服务情境、服务质量、能力和需求管理、信息设计 （三）服务设计的原则 了解你的顾客 判断顾客的何种需求能够得到满足 制定一套服务战略，为获得竞争优势而为