KTV歌厅接待人员的基本应对礼仪.doc

KTV歌厅接待人员的基本应对礼仪 　当消费者到达门市（进入大厅）时，接待人员 应主动趋前迎接，并面带微笑、行１５度鞠躬礼。 应对范例： 　接待：您好，欢迎光临！请问您是来消费还是 找朋友的？ 客人：来消费。 接待：请问您是否有预约？ ◎范例一：客人有预约且门市亦有包厢已备妥： 　　客人：我预约　　　点　　　分。 　　接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？ 　　客人：我的预约号码是１５号，王大明。（接待查核预约报表确认） 　　接待：好的，王先生，请问目前有几位（已到达）？ 　　客人：６位都到了。 　　接待：好的，包厢已经为您准备好了，是３楼的３１２包厢。麻烦您这边请上３楼（引导客人带至厢）。 ◎范例二：消费者有预约，但门市暂无备妥包厢 　　客人：我预约９点４０分。 　　接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？ 　　客人：我的预约号码１５号，王大明。（接待查核预约报表确认） 　　接待：好的，王先生目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。 　　　　（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置） 　　◎范例三：消费者没有预约，而门市有空包厢（评估可为其安排） 　　客人：没有预约。 　　接待：好的，请问您有几位？ 　　客人：６位。 　　接待：好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。 　　◎范例四：消费者没有预约且门市亦无包厢为其安排。（已评估短时间无包厢） 　　接待：先生（小姐）请问您有预约吗？ 　　客人：没有预约。 　　接待：先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？ 　　客人：电话无法拨通。 　　接待：先生（小姐），非常抱歉！请稍等，我为您拔通电话好吗？（需利用专线接通预约中心，并告知大概情况） 　　客人：好的，谢谢！ 　　接待：先生（小姐），对不起。让您久等了！电话已经拔通，请您预约好吗？谢谢！ 　　客人：谢谢！ 附注：遇无预约包厢之消费者，接待人员应提供下列服务： 　　　提醒客人于消费前一周内皆可利用联合预约专线订位，并递上店卡。（如客人不 了解时，须耐心作进一步说明） 　　◎范例五：接待接洽客人时易犯之错误说辞： 　　三位吗？我们目前包厢已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。 未询问是否有预约。 人数之确定须由客人告知，不可以依现有人数判断。 未强调预约之重要性。 未站在客人立场着想。 未主动替客人询问它店状况。 未问客人姓名及未告知目前排定顺位之时间。 　　◎范例六：客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？客人进入门市大门时，担任接待人员，即须主动向前迎接询问来意：您好，欢迎光临，请问您是消费还是来找朋友？ 一：消费： 　　先查询客人是否有预约： 客人有预约：询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实 际预约人数。 　　◎客人提早抵达： 　　　若有空包厢可评估直接替客人先做安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌，待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排）。 　　◎客人准时抵达： 　　　若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或在整理中，请客人稍待（告知明确等候时间）。 　　◎客人延迟到达若已取消： 　　　首先向客人解说预约制度的保留时间为１０分钟，并委婉说明目前包厢状况，此时，接待人员应视情形（包厢和预约状况）为其―― 　　　１、安排包厢　　２、请其稍候　　　 　　　３、联络预约中心预约下一时段　　　４、取消 注：当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼， 避免与客人发生言语上的冲突。 客人无预约： 　　◎首先告知客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。 　　◎手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。 　　◎告知现场等候之时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。 　　◎客人若不接受部门所建议之时间，应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。 二、访客： 　　询问包厢号码或预约号码，若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是找不到， 　　则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请客人至大厅沙发稍发１０分钟（ 约为两首歌中断时间）。若还是找不到