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特别策划 观点 国内商业银行渠道整合模式与策略 山东大学经济研究院 葛兆强 商业银行作为一种提供金融产品和服务的商业性机 了自助语音服务、电话银行、网上银行、手机银行等。 构，其产品和服务的提供、业务的经营与管理是借助各 目前，我国商业银行已形成了物理渠道（营业网点、自 种渠道实现的。在很大程度上，渠道的多寡、完善程度 助银行）与虚拟渠道（电话银行、网上银行、手机银行 以及运营效率，体现了一家银行的市场竞争力，渠道建 等）相互补充、共同发展的渠道体系。各种渠道的特点 设能力及其运营能力构成商业银行核心竞争力的重要内 如表1所示。 容。目前，国内商业银行的渠道大致包括物理网点、自 1.国内商业银行渠道体系建设现状 助银行、电话银行、网上银行、手机银行等，它们相互 (1)物理网点。物理网点是银行与客户进行面对面 依赖，相互补充，共同为客户提供金融服务。但是，由 直接销售产品和服务的渠道，也是银行业最传统、迄今 于这些渠道是在不同时期以独立的、无统一标准的方式 最重要的一条渠道。当然，近些年许多银行在组织架构 陆续建设而成，渠道间缺乏横向业务逻辑的复用，客户 方面进行了改革，发展了一些专业性的网点，包括零售 信息、业务信息不能跨渠道共享，渠道业务系统各自为 专业支行、对公专业支行。截至2008年底，全国银行业 政，渠道冲突也比较明显，既无法为客户在各渠道间提 金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行式自助银 供一致性的服务体验，也增大了商业银行业务经营和管 行）达到179 753家。其中，国有商业银行的网点占绝对 理决策的成本。为此，积极进行渠道整合，优化银行业 优势，遍及全国的城市和乡镇，与行政区划密切适应。 务流程，是国内商业银行面临的一项重大现实课题。 不过，近些年一些国有商业银行撤销了一些经济落后地 区的基层网点，营业网点总规模有所减小。股份制商业 一、国内商业银行渠道建设的现状分析 银行的网点数量总体上相对较少，但主要集中在城市和 综观世界银行业发展的历史，银行渠道建设是与 经济发达地区，网点的盈利能力和竞争能力非常强。近 信息技术和通信技术发展相伴随的。20世纪60年代以 年，国内商业银行开始实施网点转型战略，网点的销售 前，银行的渠道基本上只有物理网点，渠道形式单一， 功能大大增强。物理网点除了提供客户自助服务外，主 只能为客户提供面对面的银行服务，客户办理银行业务 要是通过柜台（包括高柜、低柜）、高端客户服务区、 必须亲自到附近的物理网点。60年代以后，通信技术的 贵宾理财服务区向客户提供产品和服务业务。 发展使得银行的渠道服务开始从物理网点的柜员服务发 (2)自助银行。目前，自助银行在现金存款和取款等 展到电话人工服务和自动柜员机的自助服务；90年代以 方面已经在很大程度上实现了对物理网点柜台的替代。 来，随着银行业信息技术应用的不断发展，又陆续出现 自动取款机不仅替代了银行的出纳功能，而且成本较低 FINANCIAL COMPUTER OF CHINA 2009·6 27 特别策划 观点 表1 商业银行银行渠道比较 渠道类型 物理网点 自助银行 电话银行 网上银行 手机银行 特点 设置成本 成本最高 成本较高 成本较低 成本较低 成本低 物理网点地理 服务范围 设置地点周边 本行客户 所有互联网客户 本行手机用户 位置周边 服务方式 面对面沟通 单向服务 24����服